與歐曼之間 比生意更多一點

　　與很多人的成功經(jīng)歷相似，吉林峰順運輸有限公司老總聶世峰最初是一名給人打工的卡車司機，在這個行業(yè)摸爬滾打兩年之后，逐漸積累了一些人脈、資本，和幾個志同道合的朋友一合計，就成立了自己的車隊--吉林峰順運輸有限公司。算起來，聶世峰的車隊成立已經(jīng)七年了，這七年，有苦澀、有風雨，有甜蜜，也有彩虹。

　　令人舒心的生意好伙伴

　　聶世峰的車隊是搞建材運輸?shù)模饕恍┥笆惤ㄖ牧?，屬于重載作業(yè)。兩三年的經(jīng)營之后，車隊的業(yè)務逐漸形成了一定規(guī)模，聶世峰發(fā)現(xiàn)，隊里的車馬力跟不上，十分制約公司的發(fā)展，于是，他決定換車了?？疾煲欢螘r間之后，聶世峰將目光停留在歐曼身上，加上業(yè)內(nèi)朋友向他力薦，聶世峰第一次便買了三臺歐曼重卡。

　　“歐曼的售后服務做的非常到位，這是一個讓人很舒心的品牌?？ㄜ嚥幌衿渌能?，拉重活，出點小問題也難免，但是無論我們的車壞在哪里，歐曼總能就近指派一家服務站，第一時間趕到出事地點為我們解決問題。哪怕是深夜，歐曼的服務人員也絲毫沒有懈怠。”聶世峰對卡車網(wǎng)記者談起使用歐曼的感受，不斷頷首。

　　美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一位不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。聰明的歐曼正是憑借給客戶提供最優(yōu)服務才贏得了一位又一位珍貴的老顧客，聶世峰正是其中之一。據(jù)聶世峰介紹，自從2007年買了三臺歐曼之后，他的車隊就開始陸陸續(xù)續(xù)更新車輛，每年淘汰一批舊車，再引進一些新車，而這些新加入車隊的成員都有一個共同的名字—歐曼。據(jù)聶世峰回憶，四年來他前后大約共購買了一百五十臺歐曼，是歐曼名副其實的大客戶、老客戶。

　　歐曼也“毫不吝嗇”的真心對待自己的客戶朋友，不遺余力的在服務上做文章。2011年為了給這些老客戶提供更好的服務，也為了爭取更多潛在新用戶，歐曼創(chuàng)新售后服務模式，接軌世界服務標準。將原有保修服務的“全程”呵護，拓展為保內(nèi)服務加保外服務的“全程”呵護。這是歐曼從注重保修服務到終身服務的突破性轉(zhuǎn)變。具體說來，歐曼在以下五個方面提出了5T服務標準：1.全過程—向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務；2.全周期—向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務；3.全方位—向用戶提供人、車的全方位關懷，提升使用體驗，提高運營效率；4.全統(tǒng)一—向用戶提供形象識別、服務流程、維修標準、維修品質(zhì)與價格一致的全統(tǒng)一服務；5.全滿意—追求用戶物理與情感需求的全滿意。

　　是生意伙伴  更是好朋友

　　關于歐曼新提出的5T服務標準，聶世峰可謂深有體會。有一次，聶世峰的一位司機開車去長春附近的樂山采石場拉貨，車輛出現(xiàn)了故障，當時已是深夜。司機給歐曼的售后服務站打電話求助，不到兩小時維修人員就到了。經(jīng)過維修人員的仔細排查，原來是后橋壞了，工作人員把橋拆下來拿回去檢修，第二天一早又趕來更換新的后橋，一整夜都沒合眼，這件事讓司機和聶世峰都非常感動。“歐曼的服務真是沒話說，服務網(wǎng)點分布也比較密集，配件庫存也充足，不會出現(xiàn)因為零部件缺貨導致車輛停工的現(xiàn)象，我的車隊信譽好，全靠歐曼的出色表現(xiàn)??！”聶世峰這樣對記者說。

　　在歐曼的5T服務標準中最后一條寫道：追求用戶物理與情感需求的全滿意。這并非歐曼的理想主義，也并非一句華麗的空話。歐曼的確在用心維系與每個客戶之間的珍貴情感?？梢哉f這么多年的合作，歐曼與聶世峰之間已經(jīng)不再僅僅是生意上的合作伙伴了，更多的，他們建立的感情里融入了一份朋友的珍貴。

　　采訪接近尾聲時，記者問及目前搞建材運輸情況如何，聶世峰略微有些低沉，“現(xiàn)在不比前些年了，現(xiàn)在競爭壓力大，物價飛漲，運費卻不漲，情況其實不怎么樂觀啊。”隨即，他馬上又露出自信的神色，“我正在考慮業(yè)務轉(zhuǎn)型，不論做什么運輸，我都會堅持選擇歐曼的！一切總會好起來的！”

　　是啊，這個堅強、率真的東北人，他的成功并非偶然，從一個打工者到50臺車的車隊老板，聶世峰靠的是自信、樂觀和不懈努力。今后不論如何，相信他都會和歐曼一起，分享每一顆成功的甜果！