汽車(chē)售后服務(wù) 你被滿(mǎn)意了嗎？

　　“在未來(lái)的幾天內(nèi)，你會(huì)接到一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查，如果你每項(xiàng)調(diào)查都能回答‘特別滿(mǎn)意’或者滿(mǎn)分，我們店將贈(zèng)送你一次免費(fèi)檢測(cè)保養(yǎng)。”這樣一番話(huà)你聽(tīng)起來(lái)是不是特別耳熟呢？沒(méi)錯(cuò)，這就是車(chē)主在給愛(ài)車(chē)做完保養(yǎng)尤其是首保時(shí)，4S店的工作人員會(huì)對(duì)你說(shuō)的一番話(huà)。

　　對(duì)于這樣的話(huà)，你或許會(huì)丈二和尚摸不著頭腦。但如果你稍加想想，這其中奧秘就不難知道了。在這樣的誘惑面前，也有不少車(chē)主抵擋不住，瞬間就“被滿(mǎn)意”了，這也讓消費(fèi)者對(duì)車(chē)商的售后服務(wù)滿(mǎn)意度變成了“霧里看花”。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度高，經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)主都有好處

　　回答“特別滿(mǎn)意”四個(gè)字是很簡(jiǎn)單。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，滿(mǎn)意度的高低與公司業(yè)績(jī)掛鉤，調(diào)查時(shí)車(chē)主務(wù)必回答“特別滿(mǎn)意”或“完全滿(mǎn)意”，才能獲得公司贈(zèng)送的禮品或者保養(yǎng)券之類(lèi)的回報(bào)。因此，在“回報(bào)”的誘惑面前，不少車(chē)主都會(huì)答應(yīng)4S店的要求。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，相信很多車(chē)主都遇到過(guò)。目前，國(guó)內(nèi)所有的汽車(chē)品牌對(duì)旗下的經(jīng)銷(xiāo)商都有客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查要求，并且與經(jīng)銷(xiāo)商的季度考核、每年的返點(diǎn)掛鉤。其一般分為兩部分：定期由客服代表電話(huà)致電車(chē)主調(diào)查；請(qǐng)第三方調(diào)查公司安排“神秘客”對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不定期調(diào)查考核。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家請(qǐng)來(lái)了第三方調(diào)查公司調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，4S店擔(dān)心影響考核成績(jī)，偷偷給客戶(hù)一些“提示”，并用禮品或者加油卡等物品相送，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密了。

　　在記者對(duì)多名車(chē)主的采訪(fǎng)中，車(chē)主基本表示：如果該4S店服務(wù)過(guò)得去(一般是沒(méi)有糾紛的情況下)，有禮品贈(zèng)送的話(huà)還是愿意按照4S店要求做的。當(dāng)然，也有非常“有原則”的車(chē)主：“服務(wù)真不好的話(huà)，我也不會(huì)給他們面子，是怎樣就說(shuō)怎樣，大不了我下次會(huì)換一家做保養(yǎng)。”而事實(shí)上，像這類(lèi)不給經(jīng)銷(xiāo)商面子的車(chē)主，是會(huì)被經(jīng)銷(xiāo)商屏蔽掉的，經(jīng)銷(xiāo)商不會(huì)把他們的資料給到廠(chǎng)家，所以他們就不可能接受到來(lái)自廠(chǎng)家第三方的調(diào)查的。

　　沒(méi)滿(mǎn)分的后果會(huì)“很受傷”

　　對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，不管是滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，車(chē)主幾乎都無(wú)一例外地“被要求”回答“特別滿(mǎn)意”，這是不是有點(diǎn)不合常理？可經(jīng)銷(xiāo)商卻不這樣認(rèn)為：車(chē)主幫我們說(shuō)了好話(huà)，我們也會(huì)給車(chē)主很好的“回報(bào)”。

　　記者也曾接到過(guò)這樣的電話(huà)，當(dāng)時(shí)就被問(wèn)到售后服務(wù)的各種問(wèn)題，如“前臺(tái)接待的服務(wù)”、“接車(chē)時(shí)間”、“等候過(guò)程中有沒(méi)有遞茶水、水果接待”“保養(yǎng)后有沒(méi)有提醒下次保養(yǎng)時(shí)間”等調(diào)查，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有4S店服務(wù)顧問(wèn)的提醒，我可能也會(huì)用“挺好的”、“還可以”這樣的詞匯敷衍過(guò)去了?？善鋵?shí)這樣的用語(yǔ)回答，經(jīng)銷(xiāo)商是得不到調(diào)查結(jié)果的高分?jǐn)?shù)的。

　　一位曾經(jīng)在汽車(chē)行業(yè)從事多年客服工作的朋友告訴記者，在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，“挺好的”、“還可以”就相當(dāng)于“不合格”。也有些廠(chǎng)家在調(diào)查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌為例，如果客戶(hù)給某項(xiàng)服務(wù)打了滿(mǎn)分以下，那就被定性為“猶豫不決者”，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的考核成績(jī)，等同于“不合格”。更嚴(yán)重的是，如果全年的客戶(hù)滿(mǎn)意度不合格，那么后果則很?chē)?yán)重――經(jīng)銷(xiāo)商今年就拿不到廠(chǎng)家給的“返點(diǎn)”。

　　據(jù)了解，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，賣(mài)車(chē)所得的利潤(rùn)，一般廠(chǎng)家不會(huì)全額給到經(jīng)銷(xiāo)商，而會(huì)扣除其中的一部分作為抵押金。如果經(jīng)銷(xiāo)商完成了銷(xiāo)售任務(wù)，并且在客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面達(dá)到了極高的分?jǐn)?shù)，那么年底廠(chǎng)家除了把這部分抵押金返還給經(jīng)銷(xiāo)商，還會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商額外的獎(jiǎng)勵(lì)。如果客戶(hù)滿(mǎn)意度低的話(huà)，經(jīng)銷(xiāo)商是拿不到這一項(xiàng)返利的。假設(shè)一間4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度很高，可以享受1%的獎(jiǎng)勵(lì)，那么按10萬(wàn)元的車(chē)計(jì)算，也就是1000元。所以為了提高分?jǐn)?shù)，經(jīng)銷(xiāo)商自然會(huì)想方設(shè)法。

　　汽車(chē)品牌狠抓客戶(hù)滿(mǎn)意度，本來(lái)是一件好事兒。但是，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，卻進(jìn)行了一系列人為操作，從而使得客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查變了味。必須承認(rèn)，客戶(hù)參與調(diào)查有獎(jiǎng)，打滿(mǎn)分送禮包是行業(yè)潛規(guī)則，很多經(jīng)銷(xiāo)商都這樣應(yīng)對(duì)。如果調(diào)查是出于公關(guān)宣傳的需要，那么在數(shù)據(jù)上做些手腳還能理解，如果是出于自查自糾目的，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查需要真正了解客戶(hù)需求，才能使得企業(yè)有改進(jìn)方向而不迷失。而這種“被滿(mǎn)意”的現(xiàn)狀，無(wú)疑使得很多品牌服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)失去了客觀性和真實(shí)性。