售后增值服務(wù)失意 中國卡車制造商的缺失

　　由于沒有真正滿足用戶的實際需求，中國的卡車制造商們在面臨已經(jīng)到來的經(jīng)濟放緩情況時，顯得有些力不從心。

　　奧緯咨詢卡車用戶研究有四個新的發(fā)現(xiàn)：中國的卡車用戶對廠商們提供的現(xiàn)有產(chǎn)品和售后服務(wù)并不完全滿意；中國卡車用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)達國家用戶沒有重大區(qū)別；今后用戶會更加關(guān)注卡車的整體使用成本和售后增值服務(wù)；發(fā)達國家的用戶對中國卡車的期望不僅僅是低價格。

　　中國的卡車用戶對廠商們提供的現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)并不完全滿意

　　隨著收入的增加和運營環(huán)境的規(guī)范化，車輛本身的質(zhì)量和性能越來越受到用戶的重視。64％的顧客認為車輛的質(zhì)量和性能是顧客采購選擇中的首要因素，相比之下，認為車輛價格是最重要因素的顧客僅為33％。

　　盡管在研究中，眾多用戶都認為近10年來國產(chǎn)卡車在性能和質(zhì)量方面已經(jīng)有了很多進步，但同世界先進水平比較差距還非常大。如針對車輛可靠性，用戶對進口卡車的滿意度為96％，而對國產(chǎn)卡車只有39％，其他在技術(shù)創(chuàng)新、制造質(zhì)量、舒適性等方面，國產(chǎn)卡車同世界先進水平相比都存在較大差距。

　　在所有使用國產(chǎn)卡車的用戶中，只有15％在過了保修期之后還選擇繼續(xù)在廠商的維修站進行保養(yǎng)和維修，其余的絕大部分用戶選擇了中小型的獨立維修站或自己的維修隊（主要為大型車隊）。

　　進口卡車制造商盡管在車輛本身的性能和質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)異，但在售后服務(wù)的滿意度方面離用戶的要求相距甚遠，也遜色于本土的競爭對手（進口：25％；國產(chǎn)：60％）。

　　中國卡車用戶的購買標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)達國家用戶沒有重大區(qū)別

　　在車輛購買前10項最受關(guān)注的項目中，盡管排序略有不同，但中國有8項同德國一致，最受關(guān)注的都是車輛可靠性和油耗，而采購價格在兩國都僅被排在7－10位之間，這說明中國卡車用戶的消費觀念已經(jīng)日趨成熟。

　　今后用戶會更加關(guān)注卡車的整體使用成本和售后增值服務(wù)

　　現(xiàn)在關(guān)鍵的采購考慮因素在今后3－5年會繼續(xù)保持其重要性，車輛、價格和維修在今后仍然是用戶購車時最主要的考慮因素。但在一些與綜合使用成本相關(guān)的項目上用戶會給予更多關(guān)注。

　　隨著油價的飛速上漲，72％的用戶認為車輛的油耗水平將會在未來的車輛購買中起到更重要的作用。

　　隨著計重收費規(guī)則的普及，輕自重的車輛將幫助客戶節(jié)省更多的成本，因而將受到更多的歡迎。

　　售后增值服務(wù)的增長潛力大，研究發(fā)現(xiàn)，有12％的用戶認為貸款和租賃服務(wù)在未來會更加重要。

　　發(fā)達國家的用戶對中國卡車的期望不僅僅是低價格

　　奧緯咨詢在對德國和法國的卡車用戶調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，超過80％的用戶對中國的卡車報以不信任的態(tài)度，認為來自中國等地的低成本卡車質(zhì)量是“無法接受”的，西歐用戶對低成本卡車的顧慮還體現(xiàn)在車輛安全性、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件供應(yīng)能力等方面。

　　在質(zhì)量滿足基本歐洲市場要求的情況下，西歐客戶認為起碼要比西歐本地對應(yīng)產(chǎn)品便宜30％以上，才會考慮購買從中國等地輸入的卡車。

　　因此，對于卡車制造商來說，最需要采取行動的領(lǐng)域是降低用戶整體使用成本和優(yōu)化售后服務(wù)價值鏈。對于中國的卡車制造商而言，一方面國內(nèi)制造商需要集中有限研發(fā)資源，在用戶最關(guān)注的整體使用成本領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)重點突破，縮小同國外先進水平的差距，盡快形成全球競爭的能力；另一方面，需要重新思考現(xiàn)有的從生產(chǎn)和銷售中要效益的業(yè)務(wù)模式。國內(nèi)卡車企業(yè)營收還是側(cè)重于通過新車銷售獲得一次性收益，而這部分收益在國外領(lǐng)先車廠的利潤來源中早已低于50％。

　　隨著汽車市場的逐步成熟，若想在競爭中獲得領(lǐng)先，卡車制造商必須要迅速更新業(yè)務(wù)模式，將注意力更多地投向車輛的售后維修保養(yǎng)和更廣大的增值服務(wù)領(lǐng)域，從車輛的整個生命周期獲取收益，實現(xiàn)從汽車生產(chǎn)商到全價值鏈服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。