“零服務(wù)”理念背后的上海日野

　　在發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越注重售后服務(wù)的今天，為何上海日野卻推行“零服務(wù)”的售后理念?

　　對(duì)于“零服務(wù)”，上海日野有著怎樣的闡釋?

　　客戶對(duì)“零服務(wù)”又是否能真正地認(rèn)可?

　　帶著種種疑問(wèn)，近日，記者走訪了上海日野某售后服務(wù)中心。

　　中心負(fù)責(zé)人：對(duì)于售后服務(wù)，我們有自己新的見(jiàn)解和舉措

　　汽車銷售行業(yè)有這樣一句話：第一輛車是銷售員賣出去的，第二輛車是售后服務(wù)賣出去的。發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)同樣如此，優(yōu)秀的產(chǎn)品一定要有更優(yōu)秀的服務(wù)才能被市場(chǎng)認(rèn)可。雖然上海日野在市場(chǎng)的保有量還不算多，但上海日野對(duì)售后服務(wù)卻絲毫沒(méi)有馬虎，不但有專業(yè)人員負(fù)責(zé)服務(wù)，并且還對(duì)售后服務(wù)提出了新的見(jiàn)解和舉措。

　　這位負(fù)責(zé)人告訴記者，相比歷史較長(zhǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)，起步晚、規(guī)模小的上海日野處于一種天然劣勢(shì)中，因此，上海日野決定以特色服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。在綜合考慮上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)所具有的優(yōu)勢(shì)以及上海日野要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，一種全新的售后服務(wù)理念——“零服務(wù)”誕生了。

　　上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)

　　上海日野營(yíng)業(yè)部副部長(zhǎng)顧銀祥：沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)

　　上海日野營(yíng)業(yè)部副部長(zhǎng)顧銀祥曾這樣解釋“零服務(wù)”的概念：沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)是最好的服務(wù)。也就是說(shuō),做好交付前的檢查工作，做好預(yù)防性工作，把關(guān)口前移到主機(jī)廠，在預(yù)防階段就把可能出現(xiàn)的問(wèn)題消滅，這樣一來(lái)，沒(méi)有問(wèn)題會(huì)發(fā)生，沒(méi)有故障要排除，不需要服務(wù)——這才是最好的服務(wù)。

　　在這種理念的指導(dǎo)下，上海日野在每一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)交付用戶后，都會(huì)派出專門的工程師對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶正確地操作和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。同時(shí)，服務(wù)人員并不是在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后才去維修，而是主動(dòng)建立用戶檔案，在各個(gè)時(shí)期提醒并幫助用戶進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)保養(yǎng)，解答用戶碰到的疑惑。

　　從“零服務(wù)”理念誕生之日起，上海日野便不斷賦予“零服務(wù)”新的內(nèi)容，擴(kuò)大“零服務(wù)”的外延。幾年來(lái)，上海日野堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證車輛“零故障”成為其考量自身服務(wù)水準(zhǔn)的一把標(biāo)尺。在“十七大”、“兩會(huì)”、北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)等一系列國(guó)內(nèi)外重大會(huì)議和賽事考驗(yàn)中，上海日野針對(duì)任務(wù)重、規(guī)格高、責(zé)任重、服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)等具體情況，堅(jiān)持“思想到位、組織到位、人員到位、工作到位”原則，在以往成功完成重大交通任務(wù)保障的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，不斷加大檢查、維修力度;選派技術(shù)骨干，提前進(jìn)行技術(shù)保障介入，從人員、財(cái)力及設(shè)備等方面，多角度、多層面地做好車輛技術(shù)保障工作，創(chuàng)下一個(gè)個(gè)“零故障”的佳績(jī)。

　　屢創(chuàng)佳績(jī)的上海日野并沒(méi)有滿足。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，她將已有的成績(jī)統(tǒng)統(tǒng)“歸零”。公司相關(guān)人員告訴記者：“以往的成績(jī)不是功勞，而是壓力和動(dòng)力。任何事情不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，要保持‘零故障’紀(jì)錄，就必須時(shí)刻提高警惕，切實(shí)將可能出現(xiàn)的問(wèn)題消滅在萌芽階段。”

　　客戶：他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)當(dāng)初的選擇是非常正確的

　　市場(chǎng)中最有發(fā)言權(quán)的是用戶，廣東省某縣汽車運(yùn)輸總公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)可謂情有獨(dú)鐘。他坦言：“發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)劣，關(guān)系到燃油經(jīng)濟(jì)性、動(dòng)力性、可靠性等車輛的核心因素，所以評(píng)價(jià)一款車的好壞，不能只看它的外觀，而且要看它的發(fā)動(dòng)機(jī)配置。上海日野公司生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，以其馬力大、經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)、節(jié)能、環(huán)保等特點(diǎn)，加上無(wú)微不至的售后和技術(shù)服務(wù)，為公路旅客運(yùn)輸企業(yè)提供了安全、可靠的保障。”

　　這也在另外一個(gè)層面說(shuō)明，“零服務(wù)”之所以獲得用戶的充分認(rèn)可，靠的就是上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)精益求精的品質(zhì)和敢于承諾、勇于兌現(xiàn)的勇氣。

　　“公司的一貫理念是品質(zhì)至上。當(dāng)國(guó)產(chǎn)化與高品質(zhì)發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)毫不猶豫地選擇后者。從2005年到2009年，我們累計(jì)銷售發(fā)動(dòng)機(jī)1萬(wàn)臺(tái)，產(chǎn)品質(zhì)量一直保持較好，百萬(wàn)公里無(wú)大修的承諾也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。”上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司副總經(jīng)理魏埃勇這樣告訴記者。

　　確實(shí)，國(guó)內(nèi)品牌發(fā)動(dòng)機(jī)同上海日野相比，在技術(shù)指標(biāo)上已相差不多。要保持高端定位，上海日野只有在精細(xì)管理、精準(zhǔn)工藝等方面做足文章，才能使產(chǎn)品的綜合性能更高，繼續(xù)擔(dān)當(dāng)起“零服務(wù)”的承諾。

　　“第一次選擇上海日野，我們也有一種嘗試的心理在其中，但我們公司對(duì)車輛的需求比較大，每次采購(gòu)都是幾十甚至上百輛。所以這種嘗試有一定的風(fēng)險(xiǎn)。在與上海日野第一次合作后，他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)當(dāng)初的選擇是非常正確的。”上海日野的一位客戶這樣告訴記者。