“做歐曼服務(wù)工程師,就要肩負(fù)起責(zé)任,對(duì)得起客戶的信任。凡是用戶有需求,我們都要快速提供服務(wù),全力解決問題,保證他們穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)、安安全全地跑運(yùn)輸、賺錢。”這是歐曼湖北分公司服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)一直奉行的準(zhǔn)則,在實(shí)際工作過程中,他們更是將其貫徹到底。
2024年6月19日早上,歐曼湖北分公司服務(wù)站接到呼叫中心派工:一位用戶開著歐曼星輝重卡正要進(jìn)入二廣高速紀(jì)山停車區(qū)進(jìn)行修整,因出現(xiàn)故障燈提示,擔(dān)心會(huì)影響運(yùn)輸,所以撥打了歐曼400服務(wù)電話,請(qǐng)求服務(wù)站工作人員到場(chǎng)進(jìn)行排查、檢修一下!
“用戶的事都不是小事,必須為用戶徹底解決問題!”接到派工任務(wù)之后,服務(wù)站工程師張師傅和用戶立刻現(xiàn)場(chǎng)連線,詢問了一些情況,在大體確定原因之后。張師傅和同事帶著必須配件、檢測(cè)工具、維修工具、電腦,快速向紀(jì)山停車區(qū)趕去,大約一百多公里的路程,僅用2小時(shí)就到達(dá)了!
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)差不多早上8點(diǎn)左右,用戶還略顯驚訝地表示:“沒想到你們這么快就到了!”。來不及過多寒暄,張師傅與客戶熱情打完招呼后,立刻投入“戰(zhàn)斗”,對(duì)車子出現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)排查。憑借深厚的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和維修技巧,不到十分鐘,張師傅就確定了問題的原因。“放心吧,很快就能幫您處理好,這次修理好之后,保證這個(gè)問題以后也不會(huì)出現(xiàn)了!”張師傅對(duì)司機(jī)師傅說道。
說到做到,張師傅在半小時(shí)內(nèi)就為用戶解決了問題,為驗(yàn)證維修效果,張師傅還跟車行駛了100公里,直到客戶再三確認(rèn)車輛再也沒有“鬧脾氣”,才返回服務(wù)站。
這是歐曼的一次典型外出服務(wù)案例,從服務(wù)站1分鐘響應(yīng)、半小時(shí)整備出發(fā)、2小時(shí)內(nèi)到達(dá)、3小時(shí)內(nèi)維修完畢的過程中不難發(fā)現(xiàn),歐曼“321閃修”服務(wù)承諾功不可沒。談起這次服務(wù)經(jīng)歷,張師傅也很有感觸:“其實(shí),這次用戶遇到的是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的問題,我們處理起來也非??焖?。但是,從用戶角度來看,每一個(gè)簡(jiǎn)單的問題都不簡(jiǎn)單。因?yàn)榕苓\(yùn)輸賺效益,多數(shù)情況不能停,一旦發(fā)生故障,對(duì)用戶的運(yùn)輸效率勢(shì)必會(huì)造成拖延,影響收益。所以,我們服務(wù)工作人員必須慎重、細(xì)致地對(duì)待,但凡接到服務(wù)請(qǐng)求,必須第一時(shí)間響應(yīng),用心、快速地幫用戶徹底解決問題。”
從6月19日為用戶修完之后到如今已經(jīng)快一個(gè)月了,張師傅在跟進(jìn)回訪過程中,再次詢問客戶車子運(yùn)行情況如何。司機(jī)師傅還贊道:“非常好,跑到現(xiàn)在,一點(diǎn)毛病也沒有,而且跑起來更有勁了,真是謝謝你們了!”用戶的滿意回答,讓張師傅更放心了,他坦言道:“能得到用戶的稱贊認(rèn)可,就是對(duì)我們最大的回報(bào)。”
當(dāng)然,作為始終堅(jiān)持“以客戶為中心”品牌理念的歐曼,不斷創(chuàng)新服務(wù)承諾、提升服務(wù)品質(zhì),相似案例、更是不勝枚舉,因?yàn)橛谐汕先f名像張師傅這樣的歐曼服務(wù)工程師奮斗在一線,時(shí)刻準(zhǔn)備著為每一位卡友提供最到位的服務(wù),保證他們一路暢行,高效盈利。
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