快遞業(yè)步入體驗時代

　　電商體驗升級，物流先行，快遞員則成為電商服務(wù)進階的先鋒。近期，快遞行業(yè)頻現(xiàn)新的服務(wù)模式，順豐推送快遞員證件照、EMS開通微信下單、快遞員使用化名派送快遞等。在業(yè)內(nèi)人士看來，與以往拼速度、比價格不同，快遞行業(yè)步入消費體驗轉(zhuǎn)型期，進入了“2.0時代”。

　　快遞哥“靚照”凸顯創(chuàng)新

　　技術(shù)含量低一直是人們對于快遞行業(yè)的初始印象，但隨著快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新，新的服務(wù)模式一方面在提供更加便利服務(wù)的同時，也在改變著整個行業(yè)在消費者心目中的形象。

　　日前，一條關(guān)于順豐快遞收派員“靚照”的微博引發(fā)網(wǎng)友熱議。有網(wǎng)友反映稱，通過順豐的微信公共賬號查詢快遞情況，公共賬號不僅回復了快遞單號、快遞員的姓名與工號，還寫到：“回復P字母可查看收派員照片。”消費者回復后發(fā)現(xiàn)不僅有快遞員的證件照，下面還羅列出了潮男指數(shù)、回頭率、陽光值、活力值四項具體指標。

　　其實，快遞行業(yè)已涌現(xiàn)出越來越多的創(chuàng)新服務(wù)模式。此前，也有快遞員使用化名“高富帥”、“圣斗士”、“牛頭戰(zhàn)士”等為消費者派件，讓消費者倍感新鮮。除了拉近用戶距離的服務(wù)創(chuàng)新外，各家企業(yè)也通過上線手機App應用、官方微信、易信等手段為顧客提供更加便利的服務(wù)。

　　快遞行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級

　　盡管新招頻出、吸睛指數(shù)暴漲，但在業(yè)內(nèi)人士看來，受行業(yè)性質(zhì)所限制，目前從事快遞行業(yè)的基層工作人員文化素質(zhì)普遍不高，同時國內(nèi)快遞行業(yè)多采用加盟模式進行布點，企業(yè)面臨著不小的管理難題。隨著社會的發(fā)展，消費者對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，快遞行業(yè)將面臨不小的挑戰(zhàn)。此外，不少快遞企業(yè)已瞄準國際市場，提升服務(wù)質(zhì)量、進行轉(zhuǎn)型升級更是迫在眉睫。

　　資料顯示，經(jīng)過近20余年的發(fā)展，快遞行業(yè)在我國取得了巨大成就。去年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成91.9億件，同比增長61.6%；業(yè)務(wù)收入累計完成1441.7億元，同比增長36.6%，但是快遞行業(yè)依然面臨著快遞安全、暴力分揀等諸多問題。去年底，山東曾出現(xiàn)因快遞危險品而致消費者死亡的惡性事件、全國多地出現(xiàn)了多起犯罪嫌疑人冒充快遞員實施搶劫等安全問題，為整個快遞行業(yè)蒙上了一層陰影。而暴力分揀、調(diào)包、快件延遲、丟失等事件在整個快遞行業(yè)更是層出不窮。與此同時，企業(yè)也正在通過技術(shù)創(chuàng)新和富有新意的營銷方式，讓消費者對快遞員的印象得以改觀。

　　消費體驗成轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

　　作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，快遞行業(yè)一直在通過價格、速度等進行市場競爭，但現(xiàn)在消費者越來越看眾消費體驗?？爝f咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，在快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的趨勢下，良好的消費體驗已成為轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵因素。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展及社會需求的不斷提高，快遞行業(yè)在日常消費中扮演著越來越重要的角色，快遞消費體驗直接影響著消費者對快遞企業(yè)的評價。

　　徐勇表示，經(jīng)過數(shù)次轉(zhuǎn)型升級，快遞行業(yè)在安全、精細化等方面已取得了巨大進步，但與其他服務(wù)行業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量尚存一定的差距?？爝f企業(yè)可以通過“放心、貼心、安心”三個方面提高服務(wù)質(zhì)量。

　　徐勇同時指出，越來越多的快遞企業(yè)已經(jīng)意識到提升消費體驗的重要性，推送快遞員照片、微信下單等一系列創(chuàng)新服務(wù)措施也得到了消費者的認可。