中國(guó)卡車網(wǎng)訊：在忙碌而井然有序的福田歐曼客戶呼叫中心，記者親身感受到服務(wù)對(duì)商用車尤其是重卡司機(jī)的重要性。長(zhǎng)久以來，商用車使用環(huán)境惡劣、用戶過度使用等問題引起的卡車的故障、野外拋錨的問題始終備受關(guān)注。而在汽車廠商看來，過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和專業(yè)、方便、快捷的服務(wù)以及密集的網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)體系才是客戶的最終保障，正因?yàn)槿绱耍瑥S商在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上紛紛加大力度。那么中國(guó)商用車市場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)究竟如何呢？帶著這樣的問題，記者走進(jìn)了亞洲最大的商用車客戶呼叫中心――福田歐曼呼叫中心。

　　記者了解到，福田汽車呼叫中心系統(tǒng)工程于今年3月4日順利竣工，現(xiàn)已正式投入使用。通過呼叫中心與維修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配合，福田歐曼將向重卡司機(jī)開展產(chǎn)品咨詢、用戶定期回訪、市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)站報(bào)修、用戶投訴、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶關(guān)懷等信息化、流程化"親情服務(wù)"業(yè)務(wù)。身處在這個(gè)亞洲最大的客戶呼叫中心里，記者最深刻的感覺就是福田歐曼服務(wù)體系的高信息化和快速流程化。

　　福田歐曼呼叫中心就像一部機(jī)器，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密配合全速運(yùn)轉(zhuǎn)。記者看到，福田歐曼呼叫中心設(shè)有6組接線員，并且分工明確以流水作業(yè)式的進(jìn)行配合。其中前3組為日常故障處理小組。當(dāng)用戶撥打呼叫電話010-80722999之后，通過顯示的撥入號(hào)碼或者詢問車主姓名，接線員面前的電腦中就可實(shí)時(shí)顯示出用戶的詳細(xì)資料，保證了以最快的速度提供最專業(yè)的咨詢服務(wù)。在記者的觀察中，發(fā)現(xiàn)通常的常規(guī)故障通過這3組服務(wù)人員即可得到圓滿解決。記者就親眼見到一位服務(wù)人員幫助一位客戶解決更換保險(xiǎn)杠的問題，從接聽到最終確認(rèn)服務(wù)站位置，只用了幾分鐘的時(shí)間。

　　當(dāng)用戶遇到意外故障時(shí)，前三組接線員就會(huì)將故障處理轉(zhuǎn)交給第4組服務(wù)人員，由這一組接線員詳細(xì)詢問用戶意外故障后，馬上聯(lián)系最近服務(wù)站進(jìn)行救援服務(wù)。在工作現(xiàn)場(chǎng)，記者有機(jī)會(huì)親身體驗(yàn)了這樣的救援服務(wù)。一輛福田歐曼重卡在郊區(qū)出現(xiàn)故障，司機(jī)發(fā)現(xiàn)冷車起動(dòng)后行駛30-35km后發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，加速無力，發(fā)生間歇性熄火。了解情況之后，第4組服務(wù)人員迅速聯(lián)系了最近的服務(wù)站，發(fā)出救援服務(wù)指令。隨后，由第5組接手，他們負(fù)責(zé)隨時(shí)跟客戶聯(lián)系，并了解服務(wù)進(jìn)展程度。很快，現(xiàn)場(chǎng)維修人員將故障分析反饋給呼叫中心的服務(wù)工程師，在技術(shù)人員匯同技師一起分析之后，最終認(rèn)為是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械部分發(fā)生故障，造成分電器信號(hào)不良。最終幫助司機(jī)更換了一臺(tái)發(fā)電機(jī)后，故障消除。整個(gè)服務(wù)過程井井有條快速專業(yè)，給記者留下了深刻的印象。

　　工作人員向記者介紹，為實(shí)現(xiàn)撥打呼叫電話即可在任何地方獲得服務(wù)援救的"親情服務(wù)"，福田歐曼在今年投入價(jià)值達(dá)4億元的儲(chǔ)備配件，將原有的268家服務(wù)點(diǎn)增至360家，初步完成了覆蓋全國(guó)的緊急救援網(wǎng)的組建工作。服務(wù)人員進(jìn)一步介紹說，為提升福田服務(wù)站服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，確保服務(wù)站向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在呼叫中心的6個(gè)接線組中，還專門設(shè)立了信息回訪組，對(duì)服務(wù)效果及時(shí)向用戶回訪核實(shí)，加大公司對(duì)服務(wù)體系的監(jiān)管力度。

　　經(jīng)過親身體驗(yàn)，記者強(qiáng)烈的感到，在顧客服務(wù)及時(shí)化、信息化和互動(dòng)化方面，福田歐曼的客戶呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平，同時(shí)，這也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)商用車服務(wù)水準(zhǔn)提升到一個(gè)新的高度，而在完成這樣的跨越的過程中，福田歐曼自然功不可沒。