“漢馬科技堅持為用戶提供全生命周期的服務保障”,在采訪漢馬科技山西區(qū)域服務經理劉玉標時,他表示,作為新能源重卡的先行者,漢馬科技在新能源重卡領域擁有豐富有效的售后服務經驗,成為廣大新能源重卡用戶運營堅實的“護航員”,深受客戶歡迎和認可。
提供一站式服務讓車輛盡快高效率運營起來
“山西是我國新能源重卡市場發(fā)展較好的地區(qū)之一,也是漢馬科技在新能源重卡領域的重點市場之一,具有市場保有量大,售后服務要求高等特點。”劉玉標介紹,“新能源重卡的售后服務保障工作,相比傳統(tǒng)能源重卡,更加專業(yè)化,也更加嚴格。”因此,漢馬科技提出進行差異化布局,建立一體化網絡,提供一站式服務。
如何能夠提供一站式服務呢?劉玉標以山西鋁業(yè)的服務保障案例,介紹了漢馬科技如何為客戶提供貼心的服務保障。
2020年初,山西鋁業(yè)購買了20輛H7純電動牽引車。在交付車輛達到經銷商處之后,劉玉標仔細對車輛進行全套的PDI檢查,保證車輛不“帶病”交付用戶,確保用戶能夠將車輛順利上牌。如果車輛是最新車型,他還要在交付車輛之前,對經銷商的工作人員進行產品和售后服務培訓,確保他們對新車型有更加清晰的認知,有助于銷售和售后服務。
劉玉標在交車之前,還需要根據車輛特點、山西鋁業(yè)的運營線路、運載貨物特點等,制定出一個定制化的售后服務保障方案,包括服務網絡的建設,對客戶和司機的產品培訓,配件的保障等進行明確安排。“我們要求在車輛未交付客戶之前,服務站一定要做好必備配件的儲備工作”,劉玉標介紹道。
其次,向交付用戶車輛時,劉玉標還和服務站的服務經理及大三電供應商的服務人員一起,對山西鋁業(yè)的車隊司機,進行產品培訓。同時,根據車輛保有量不同,對新購用戶,安排1-2人進行一對一跟車服務,使駕駛員快速了解車輛的特點和注意事項,確保每一名駕駛員養(yǎng)成良好的駕駛習慣。此外,通過跟車服務,也讓服務人員能快速解決車輛使用初期遇到的所有問題,確保車輛以最佳的狀態(tài)進行運輸。
苦練內動夯實基礎打造高標準售后服務水平
除了一站式的交車服務之外,客戶更需要長期保障性服務,一般這些服務是由服務站提供,而服務站的水平直接決定了客戶是否能夠得到優(yōu)質的服務。漢馬科技對新能源重卡服務站的建站原則是50公里內只建一個一級服務站,50-100公里內鼓勵建二級站。同時,服務站必須由區(qū)域的服務經理完成對服務站公司政策、維修技能培訓以及相關配套廠家技術維修能力培訓,并合格驗收,可保障車輛正常運營維修需求以后,才能正式投入營業(yè)。
漢馬科技對新能源重卡服務站最重要的要求,是維修人員的技術能力。首先,是必須配備一名電工,且持有當?shù)貞惫芾砭诸C發(fā)的低壓電工證。其次,維修人員必須要到漢馬科技總部進行培訓和認證。如果不合格,下一個月再來繼續(xù)培訓,直到考試合格,獲得總部頒發(fā)的認證書,才有資格對車輛進行維修服務。
為了確保售后服務的及時性,漢馬科技還推出了配件銀行的政策,并建立了“公司總庫、省級中心庫、服務站”三級配件儲備體系為主,同時由配套廠家協(xié)助投放為輔的儲備體系。以服務站為例,服務站必須為每一輛車必須儲備至少價值2000元以上的必備配件(如果保有量低于20輛,要求每一輛車儲備至少價值5000元的必備配件)。從而保證車輛出現(xiàn)故障以后,能夠及時得到維修服務,快速解決問題。
當前,漢馬科技已經建成了1個總庫,30家區(qū)域中心庫,40+配件經銷商,780+服務站的配件銀行體系。其中,配件儲備總額超過1.8億元。
此外,漢馬科技針對故障解決時效提出了嚴格要求,如一般故障8個小時之內解決,重大故障24小時之內解決,更換大總成故障72小時之內解決。
協(xié)同三電供應商提高服務保障能力和及時性
劉玉標表示,在新能源重卡時代,電池、電機為代表的大三電供應商,理論上更具有獨立性,但是實際上又獨立不了。因為客戶購買的產品是由漢馬科技提供,如果出現(xiàn)故障,會第一時間打電話是給漢馬科技的服務站。因此,作為主機廠的漢馬科技,先派遣服務站技術人員前往解決問題,如果服務站處理不了,可以根據前期判斷,分別聯(lián)系供應商的區(qū)域服務經理,進行進一步的檢測和維修,直到最后解決問題。“我們的所有措施和工作的最終目的,一切為客戶解決問題是第一要務。”劉玉標說道。
因此,漢馬科技鼓勵自有服務網絡兼顧成為三電供應商的服務網絡,或將三電供應商的服務站拓展為自有的服務站,最大限度提高售后服務的及時性。“這樣服務站的維修人員,不僅有漢馬科技的培訓和認證,還有三電供應商的培訓和認證,能夠全面提高維修人員解決問題的能力。”劉玉標說道。
同時,漢馬科技作為主機廠,還會定期對三電供應商的服務站配件儲備情況進行定期抽查,對保障清單進行檢查,確保供應商也有一定的配件儲備,提高售后服務的及時性。
正是劉玉標的親情服務,讓山西鋁業(yè)對漢馬科技的產品和售后非常滿意。“在和山西鋁業(yè)的溝通過程中,他們一直對漢馬科技的產品和服務都比較信任和放心。”劉玉標說道,“又陸續(xù)采購36輛漢馬科技的各類純電動重卡產品。”
隨著“雙碳”目標的持續(xù)推進,新能源重卡市場的銷量不斷提升,漢馬科技將繼續(xù)堅持產品性能創(chuàng)新、運營模式創(chuàng)新,打造“車、電、站”一體化運營生態(tài),為用戶提供新能源重卡綜合解決方案,全面提高售后服務能力,為用戶提供更加優(yōu)質的服務,夯實“綠色智能重卡的引領者”地位,助力綠色低碳運輸之路轉型升級。
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