做卡車服務(wù)保障領(lǐng)域的先行者 解放“感動服務(wù)”拓域傳

　　隨著時代的變遷，羽翼豐滿起來的中國汽車業(yè)，除了加快汽車“新四化”(即電動化、互聯(lián)化、共享化、智能化)的改革和推進(jìn)，也不斷深化服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。一汽解放秉承“以客戶為中心”的核心價值，圍繞“感動服務(wù)”品牌，煉化于心，知而能行，創(chuàng)造“有限里程，無限服務(wù)”的客戶體驗(yàn)，為用戶提供超越期待，直至感動的服務(wù)與關(guān)懷。

　　引領(lǐng)行業(yè)率先實(shí)行“三包”

　　上世紀(jì)50年代開始，一汽解放服務(wù)體系便引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，在支工、支農(nóng)、國防等領(lǐng)域做出了卓越貢獻(xiàn)，留下不朽的時代印記。

　　1980年，第一家解放卡車服務(wù)站成立，引領(lǐng)行業(yè)率先實(shí)行“三包”服務(wù);

　　1986年，一汽解放緊隨用戶需求變化，探索新型服務(wù)模式，首創(chuàng)上門服務(wù);

　　1993年，解放建成行業(yè)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)立備品供應(yīng)體系，服務(wù)管理正式步入信息化時代;

　　1995年，解放在商用車領(lǐng)域率先提出“用戶第一”的服務(wù)理念;

　　解放“感動服務(wù)”享譽(yù)全國

　　新世紀(jì)，隨著國家步入發(fā)展的快車道，解放也迎來全新的服務(wù)時代。

　　2002年，解放創(chuàng)立“感動服務(wù)”品牌，開啟現(xiàn)代化服務(wù)體系的建設(shè)之路。設(shè)立“24小時服務(wù)熱線”與備品“綠色通道”，率先推出行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)承諾，成為中國卡車服務(wù)保障領(lǐng)域的先行者。

　　2005年，解放推出“六項(xiàng)承諾”舉措，憑借15萬公里質(zhì)量保修，外出救援內(nèi)地轄區(qū)3小時到位，解放服務(wù)熱線24小時開通等承諾，不斷超越用戶期待，創(chuàng)造用戶感動。

　　2010年，解放由被動維修服務(wù)向主動預(yù)防服務(wù)轉(zhuǎn)變，建立以預(yù)防為主導(dǎo)的全新服務(wù)體系，通過推行“TQC全品質(zhì)關(guān)愛服務(wù)”走進(jìn)客戶身邊。

　　2018年，解放“感動服務(wù)”品牌戰(zhàn)略發(fā)布，標(biāo)志著“感動服務(wù)”正式進(jìn)入2.0階段。同年，解放推出了“優(yōu)你速”全場景服務(wù)模式，依托標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、智能化的高效服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)保障和客戶關(guān)系維護(hù)，以技術(shù)驅(qū)動，向智慧交通運(yùn)輸解決方案的提供者轉(zhuǎn)變。

　　2019年，解放“鷹雄匯”卡友俱樂部建立，實(shí)現(xiàn)由對卡車產(chǎn)品的單一服務(wù)向?qū)?ldquo;人與車”服務(wù)的轉(zhuǎn)變，“鷹雄匯”成為深化客戶關(guān)系，強(qiáng)化品牌歸屬的堅(jiān)實(shí)平臺，向廣大解放用戶提供維保、衍生和增值服務(wù)，創(chuàng)造更多收益。

解放“鷹雄匯”全國總會長、京津冀分會會長李煥福(中)和“鷹雄匯”河南分會會長耿開學(xué)(左)

　　2020年，解放再奏時代強(qiáng)音，推出“感動服務(wù)”領(lǐng)航計(jì)劃和“解放會員福利計(jì)劃”，多維度賦能用戶。領(lǐng)航計(jì)劃圍繞“終身服務(wù)”“權(quán)益保障”“過程體驗(yàn)”三個角度對解放服務(wù)體系進(jìn)行全面升級;會員福利計(jì)劃不斷創(chuàng)新客戶價值，為每一位解放卡友提供最真切的關(guān)愛。

　　2021年，感動服務(wù)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化工作，打造智能服務(wù)體系。正式發(fā)布“優(yōu)你速”2.0，讓用戶獲得信息更豐富、服務(wù)過程更透明、權(quán)益保障更充分。并適時推出“四大終身動心方案”“六項(xiàng)目安心承諾”和“七項(xiàng)貼心免費(fèi)行動”給予用戶放心承諾。

　　打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系

　　目前，一汽解放在全國設(shè)立近2100家服務(wù)站，全國平均服務(wù)半徑50公里，確保服務(wù)快速反應(yīng);59家備件中心、超10億備品儲備額，全面保障備件供應(yīng);全國1萬多名維修技師，可實(shí)現(xiàn)4-6小時修復(fù)車輛常規(guī)故障;2萬人以上服務(wù)團(tuán)隊(duì)解答用戶疑難，實(shí)現(xiàn)24小時閉環(huán)回復(fù)，100%跟蹤至用戶滿意。

　　為了打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系，解放在服務(wù)上提出了“五個轉(zhuǎn)變”：第一，由修車向維護(hù)人在轉(zhuǎn)變;第二，由被動向主動轉(zhuǎn)變;第三，由固定相流動轉(zhuǎn)變;第四，由單純的修理向養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)變;第五，由維修向全生命周期轉(zhuǎn)變，力求做好每一個細(xì)節(jié)。服務(wù)從“選、購、用、管、修、換”全生命周期，全價值鏈著手，對客戶的每一個體驗(yàn)點(diǎn)都進(jìn)行梳理。

　　感動服務(wù)是信任的疊加，是高質(zhì)量的擔(dān)保，是萬千卡友的期盼，是解放品牌對過去、今天、乃至未來所有用戶的責(zé)任和承諾。未來，解放還將持續(xù)拓寬服務(wù)渠道，深化服務(wù)品質(zhì)，升華服務(wù)內(nèi)涵，使感動服務(wù)深入人心。