追求客戶滿意 東風(fēng)汽車(chē)股份傾力推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌落地

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是收獲良好客戶口碑的關(guān)鍵一環(huán)。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級(jí)的“真美滿”[以“真”(真心為客戶)為服務(wù)宗旨、以“美”(美好為客戶)為服務(wù)體驗(yàn)的承諾、以“滿”(滿意為客戶)為服務(wù)目標(biāo)]服務(wù)品牌以來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司多線發(fā)力做好服務(wù)，踐行“客戶滿意為先”，推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌落地。

統(tǒng)一形象的東風(fēng)機(jī)動(dòng)服務(wù)車(chē)為客戶提供便捷流動(dòng)服務(wù)

　　2021年，東風(fēng)汽車(chē)股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下，以客戶為中心，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)筑服務(wù)體系力，加強(qiáng)規(guī)范化、精準(zhǔn)化、數(shù)字化等全方位服務(wù)管理，深化服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)，深耕“真美滿”服務(wù)品牌，提升東風(fēng)輕型車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)盈利水平，推動(dòng)?xùn)|風(fēng)輕型車(chē)營(yíng)服共戰(zhàn)。

　　真心為客戶：規(guī)范化管理 服務(wù)更統(tǒng)一

　　東風(fēng)輕型車(chē)在全國(guó)有超1000家服務(wù)站、2000臺(tái)機(jī)動(dòng)服務(wù)車(chē)。用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向客戶，是展示服務(wù)能力、贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。為此，東風(fēng)輕型車(chē)在服務(wù)品牌打造中，著重加強(qiáng)對(duì)涉及客戶觸點(diǎn)的服務(wù)形象、服務(wù)流程的改善及優(yōu)化。

　　東風(fēng)輕型車(chē)對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進(jìn)行統(tǒng)一改造升級(jí)，為客戶提供高舒適的服務(wù)體驗(yàn);給予差異化服務(wù)政策，鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商參股服務(wù)站;對(duì)外出服務(wù)車(chē)輛進(jìn)行“真美滿”統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，達(dá)到可視化、獨(dú)特性、快到達(dá)的服務(wù)車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，這一過(guò)程全程由東風(fēng)輕型車(chē)惠悅服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管，東風(fēng)輕型車(chē)服務(wù)品牌形象得以大幅提升。

國(guó)六來(lái)臨，東風(fēng)汽車(chē)股份積極推進(jìn)國(guó)六產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)

　　東風(fēng)輕型車(chē)還在服務(wù)規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式;二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度;三是構(gòu)建輕卡用戶預(yù)防維護(hù)體系，提高整車(chē)出勤率;四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)人員技能。一系列的舉措，使東風(fēng)輕型車(chē)服務(wù)管理日益制度化、規(guī)范化、可考核。

　　為更好地滿足國(guó)六時(shí)代客戶的需求，2021年，東風(fēng)輕型車(chē)在全國(guó)建立25家培訓(xùn)基地，國(guó)六維修技師培訓(xùn)服務(wù)覆蓋率100%。憑借與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)服務(wù)，東風(fēng)輕型車(chē)在2021年“國(guó)六服務(wù)滿意度大調(diào)查”中，榮膺“國(guó)六領(lǐng)軍服務(wù)獎(jiǎng)”。

　　現(xiàn)在，東風(fēng)輕型車(chē)有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有快速的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶救援限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到“有急必救、承諾必達(dá)”，切切實(shí)實(shí)為客戶提供各種服務(wù)。

　　截至目前，東風(fēng)輕型車(chē)客訴閉環(huán)率、及時(shí)到達(dá)率、及時(shí)修復(fù)率達(dá)到93%，客戶滿意度大幅提升。

　　美好為客戶：精準(zhǔn)化管理 服務(wù)更主動(dòng)

　　存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶的服務(wù)體驗(yàn)感尤為重要。無(wú)論對(duì)散客、行業(yè)客戶還是專用車(chē)客戶，東風(fēng)輕型車(chē)都做到快速響應(yīng)客戶需求，提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

　　在東風(fēng)汽車(chē)股份客戶中心服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識(shí)庫(kù)的積累，分級(jí)分類(lèi)地處理車(chē)輛出現(xiàn)的故障;400-623-4308全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)熱線每天24小時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，專業(yè)、耐心、細(xì)致受理客戶各類(lèi)訴求。對(duì)于車(chē)輛因故障無(wú)法繼續(xù)行駛需要服務(wù)站外出救援的情況，服務(wù)熱線會(huì)第一時(shí)間將客戶需求派單給最近的東風(fēng)輕型車(chē)服務(wù)站，服務(wù)站則必須第一時(shí)間聯(lián)系用戶了解情況，并以最快速度到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)。

葛師傅點(diǎn)贊東風(fēng)輕型車(chē)超越期待的快速服務(wù)

　　隨著城市物流運(yùn)輸需求的升級(jí)和道路客運(yùn)服務(wù)體系的發(fā)展，行業(yè)客戶對(duì)定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的需求增多。為此，東風(fēng)輕型車(chē)積極調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模，推進(jìn)渠道升級(jí);同時(shí)，對(duì)不同類(lèi)型客戶開(kāi)展前置服務(wù)、走訪服務(wù)、延保服務(wù)等，為客戶提供“購(gòu)、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務(wù)解決方案。

　　2021年“雙十一”期間，東風(fēng)輕型車(chē)“真美滿”服務(wù)化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車(chē)輛檢修、專業(yè)培訓(xùn)、備件準(zhǔn)備等前置服務(wù)。當(dāng)年9-11月，東風(fēng)輕型車(chē)啟動(dòng)“與客戶同行”技術(shù)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，主動(dòng)到24個(gè)城市進(jìn)行走訪和服務(wù)，免費(fèi)開(kāi)展車(chē)輛維保知識(shí)培訓(xùn)41場(chǎng)，對(duì)改裝客戶、平臺(tái)客戶上門(mén)檢修3000臺(tái)(次)。同時(shí)，針對(duì)不同客戶，東風(fēng)輕型車(chē)推出行業(yè)獨(dú)家或優(yōu)質(zhì)的整車(chē)質(zhì)保承諾，從硬件到軟件，從產(chǎn)品到服務(wù)，為用戶打造一個(gè)更高效、更安心的用車(chē)場(chǎng)景。

　　精準(zhǔn)化的主動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶全程價(jià)值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風(fēng)汽車(chē)股份持續(xù)贏得大客戶訂單。2021年4月，上?？爝f物流簽訂350輛東風(fēng)輕卡訂單;8月，200余輛東風(fēng)多利卡服務(wù)杭州圓通速遞;11月，累計(jì)580輛東風(fēng)天翼純電動(dòng)公交車(chē)服務(wù)武漢綠色公交;12月，770輛東風(fēng)御風(fēng)移動(dòng)醫(yī)療車(chē)批量交付湖北省衛(wèi)健委。

　　滿意為客戶：數(shù)字化管理 服務(wù)更高效

　　上市22年來(lái)，東風(fēng)輕型車(chē)?yán)塾?jì)客戶已超350萬(wàn)。

　　數(shù)字潛藏著巨大價(jià)值。抓住存量市場(chǎng)，抓住保有客戶，就是抓住一座可無(wú)限開(kāi)發(fā)的“富礦”，而服務(wù)則是深挖這一“富礦”的有力工具。

　　2020年以來(lái)，東風(fēng)輕型車(chē)明確提出重點(diǎn)推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，大力拓展后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，深挖后市場(chǎng)服務(wù)盈利水平，持續(xù)提升服務(wù)滿意度，深化“真美滿”服務(wù)品牌。截至目前，東風(fēng)輕型車(chē)通過(guò)東風(fēng)汽車(chē)惠享(一站式線上服務(wù))平臺(tái)實(shí)現(xiàn)27萬(wàn)條服務(wù)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，提升了總體服務(wù)滿意度。

　　在數(shù)字化管理中，為快速響應(yīng)客戶需求，東風(fēng)輕型車(chē)開(kāi)通服務(wù)專家遠(yuǎn)程智能服務(wù)診斷和線上預(yù)約服務(wù)，讓客戶在家即可享受貼心服務(wù)。為保證快速響應(yīng)車(chē)主的救援服務(wù)，東風(fēng)輕型車(chē)在全國(guó)設(shè)立超過(guò)1000家服務(wù)站，覆蓋90%以上地級(jí)市行政區(qū)域，保證維修車(chē)能夠迅速響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)。2021年，東風(fēng)輕型車(chē)的備件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)同比提升44%。

　　同時(shí)，東風(fēng)輕型車(chē)借助數(shù)字化平臺(tái)加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)管理，啟用“東風(fēng)惠享平臺(tái)”交付評(píng)價(jià)，開(kāi)展客戶服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)管，隨時(shí)收集客戶的反饋意見(jiàn)，針對(duì)性提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。

東風(fēng)輕型車(chē)服務(wù)專家主動(dòng)走訪大客戶

　　借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)和智慧服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，是東風(fēng)輕型車(chē)“真美滿”服務(wù)的重點(diǎn)工作。

　　自2020年?yáng)|風(fēng)凱普特星云上市以來(lái)，東風(fēng)輕型車(chē)?yán)每萍蓟瘮?shù)字化的平臺(tái)，面向高端客戶，從車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的全生涯周期策劃了定制化的增值服務(wù)和專屬服務(wù)。據(jù)介紹，東風(fēng)輕型車(chē)為星云客戶定制了“智能化提醒”服務(wù)，即數(shù)字化服務(wù)中心可以根據(jù)客戶車(chē)輛運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行里程標(biāo)定、車(chē)輛定位、油耗記錄等車(chē)況提醒。還有“預(yù)見(jiàn)性診斷”服務(wù)，即結(jié)合車(chē)況的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛故障報(bào)警、車(chē)輛故障自檢及車(chē)輛故障遠(yuǎn)程預(yù)見(jiàn)性診斷。此外，凱普特星云客戶還可以根據(jù)行程安排、喜好等個(gè)人意愿，在手機(jī)端的惠享平臺(tái)發(fā)起服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)感。

　　下一步，東風(fēng)汽車(chē)股份將大力推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化，開(kāi)發(fā)運(yùn)行智能診修系統(tǒng)和全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，積極向智聯(lián)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　同時(shí)，在突發(fā)疫情或大型災(zāi)害發(fā)生時(shí)，東風(fēng)汽車(chē)股份都勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，“真美滿”服務(wù)及時(shí)啟動(dòng)特別服務(wù)關(guān)愛(ài)計(jì)劃，推出不分品牌免費(fèi)救援服務(wù)政策。僅2020年疫情期間，東風(fēng)汽車(chē)股份累計(jì)提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)4200余臺(tái)次，為153名湖北抗疫物資運(yùn)輸司機(jī)提供援助補(bǔ)貼累計(jì)超77萬(wàn)元，攜手22000名愛(ài)心卡友為申請(qǐng)救援的罹患新冠肺炎卡友及其直系親屬提供經(jīng)濟(jì)援助。

　　良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于東風(fēng)汽車(chē)股份的用心服務(wù)。近年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份“真美滿”服務(wù)品牌榮獲“全國(guó)商用車(chē)優(yōu)秀服務(wù)品牌”，第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“滿載信賴”東風(fēng)輕型車(chē)品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)前三，“真美滿”服務(wù)滿意度提升至行業(yè)第二。