煥新升級(jí)，歐航歐馬可“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”差異化優(yōu)勢“井噴”

　　2018年4月7日，歐航歐馬可發(fā)布“服務(wù)體驗(yàn)日”以來，每月7日成為歐航歐馬可客戶的“幸福日”。兩年多時(shí)間，堅(jiān)持推進(jìn)服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新，從服務(wù)1.0升級(jí)到2.0，創(chuàng)新推出“暖心一家親”“超級(jí)約惠1+1”“卡友加油站”“移動(dòng)服務(wù)車間”等一系列創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，受到市場客戶青睞。

　　相伴用戶，一路向前。2021年1月7日，歐航歐馬可在江蘇蘇州舉辦“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”發(fā)布活動(dòng)，同時(shí)全國各地700多家服務(wù)站聯(lián)動(dòng)發(fā)布。

　　煥新升級(jí)的“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”為歐航歐馬可客戶帶來哪些價(jià)值與服務(wù)提升呢?

　　歐航歐馬可在江蘇蘇州舉辦“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”發(fā)布活動(dòng)

　　形式、內(nèi)容，雙項(xiàng)升級(jí)，以服促銷

　　秉承“客戶至上，服務(wù)先行”服務(wù)理念，服務(wù)體驗(yàn)日3.0在活動(dòng)與內(nèi)容方面實(shí)現(xiàn)雙項(xiàng)升級(jí)。

　　活動(dòng)形式方面，一方面，在高速公路沿線服務(wù)區(qū)歐航之家同步開展，將真假配件辨認(rèn)等培訓(xùn)帶到客戶運(yùn)輸途中，同時(shí)非歐航歐馬可客戶也可在服務(wù)體驗(yàn)日當(dāng)天參加活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得歐航之家免費(fèi)就餐服務(wù)，擴(kuò)大參與活動(dòng)客戶范圍。

　　另一方面，在物流集散地、市場、價(jià)值客戶集中區(qū)域通過移動(dòng)服務(wù)車間現(xiàn)場同步開展。

　　此外，積極舉辦大型專場服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)，將邀請(qǐng)行業(yè)專家、服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)參與活動(dòng)并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，讓客戶切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。

　　活動(dòng)內(nèi)容方面，“服務(wù)體驗(yàn)日3.0將重點(diǎn)突出與客戶的互動(dòng)內(nèi)容，更加關(guān)注客戶參與活動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)，在原有為客戶提供講解常規(guī)的介紹真假濾芯鑒別、尿素體驗(yàn)、用車及保養(yǎng)常識(shí)科普的同時(shí)，又新增了客戶在線答題，80分以上用戶可參與抽獎(jiǎng);并增加榮譽(yù)達(dá)人(保養(yǎng)達(dá)人、宣傳達(dá)人、薦購達(dá)人等)評(píng)選環(huán)節(jié)，每季度評(píng)選10名榮譽(yù)達(dá)人給予獎(jiǎng)勵(lì);客戶可針對(duì)各類服務(wù)項(xiàng)目、日常需求填寫調(diào)查問卷，建議或采納的用戶將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。”歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順介紹。

　　歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順

　　如何想客戶所想、解客戶所憂，繼而讓客戶在買車、用車與養(yǎng)車方面實(shí)現(xiàn)全生命周期價(jià)值最大化?“歐航歐馬可緊緊圍繞‘以用戶為中心’的服務(wù)理念，通過持續(xù)聚焦用戶核心需求，在‘深度定制’理念下，推進(jìn)對(duì)細(xì)分場景、細(xì)分工況的產(chǎn)品創(chuàng)新，深度定制產(chǎn)品組合，為用戶帶來一體化解決方案。”

　　歐航歐馬可以用戶為中心

　　多措并舉，差異化競爭優(yōu)勢“井噴”

　　事實(shí)上，只有打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解決方案，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的運(yùn)營價(jià)值，才能贏得客戶信賴。對(duì)此，歐航歐馬可有哪些措施?

　　“歐航整車享受3年不限里程保修，并開發(fā)出多種延保服務(wù)產(chǎn)品，供客戶選擇。”歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)管理部高級(jí)經(jīng)理孟凡旺告訴記者，歐馬可整車享受2年不限里程，其中發(fā)動(dòng)機(jī)(除核心部件和例外零部件)與整車保修標(biāo)準(zhǔn)一致。

　　伴隨物流運(yùn)輸行業(yè)市場的細(xì)分程度加劇，以及客戶群體呈組織化、年輕化趨勢發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)差異化需求與日俱增。

　　在差異化服務(wù)方面，孟凡旺表示，2021年，歐航歐馬可將星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從廠家評(píng)價(jià)型向客戶感知型轉(zhuǎn)化，續(xù)建多條高速干線服務(wù)區(qū)的“歐航之家”，讓更多可客戶享受免費(fèi)就餐服務(wù);部分服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)提供油輔料、加氣等補(bǔ)充作業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　此外，歐航歐馬可將持續(xù)開展暖心救援服務(wù)，繼續(xù)推動(dòng)30家服務(wù)商配置移動(dòng)服務(wù)車間。對(duì)價(jià)值客戶“量身定制”，從產(chǎn)品、服務(wù)、金融、車聯(lián)網(wǎng)等方面提供一系列全生命周期的定制方案，繼續(xù)開展價(jià)值客戶榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　針對(duì)用戶更關(guān)心的服務(wù)保障及時(shí)性方面，歐航歐馬可也提出在持續(xù)提升服務(wù)速度、配件響應(yīng)、只換不修與移動(dòng)服務(wù)等保障服務(wù)的同時(shí)，還將區(qū)分運(yùn)營場景，制定差異化的1+N沿線保障政策，專人對(duì)接、快速響應(yīng)針對(duì)性配件儲(chǔ)備、落地主動(dòng)服務(wù)，以全面提高歐航干線物流客戶的服務(wù)時(shí)效性。并且孟凡旺還指出，“歐航歐馬可將不斷夯實(shí)服務(wù)體系，應(yīng)對(duì)用戶體驗(yàn)升級(jí)，開發(fā)“慧修寶”診斷專家，縮短用戶維修時(shí)間，貫通車輛產(chǎn)品和維修數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)智能診斷、提高診斷維修效率。”

　　歐航歐馬可事業(yè)部營銷公司服務(wù)管理部高級(jí)經(jīng)理孟凡旺

　　國六臨近，歐航歐馬可在服務(wù)方面又有哪些應(yīng)對(duì)措施?對(duì)此，孟凡旺介紹，歐航歐馬可將打造數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)國六產(chǎn)品帶來客戶以養(yǎng)代修模式的變革，以智能化產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過車輛智能控制系統(tǒng)、車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、智能服務(wù)工程平臺(tái)的集成，運(yùn)用大數(shù)據(jù)運(yùn)算，提前對(duì)車輛故障進(jìn)行預(yù)判，通過線上智能服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供前置服務(wù)。

　　歐航歐馬可國六車型

　　本次“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”發(fā)布活動(dòng)中，2020年度歐航超級(jí)卡車線上節(jié)油大賽頒獎(jiǎng)活動(dòng)亦順利落幕，經(jīng)過公正、激烈的比拼，來自山東的張興海奪得“歐航節(jié)油王”;梁志安、王支立兩位用戶獲得“歐航節(jié)油大師”稱號(hào);顧金龍、王圣、袁玉東三位用戶斬獲“歐航節(jié)油之星”;賈紅波、張亮、吳利軍、樊寶銀四位用戶躋身“歐航節(jié)油能手”。

　　彭仕順為“歐航節(jié)油王”張興海頒獎(jiǎng)

　　為客戶提供覆蓋全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要多方面的合力所向。升級(jí)后的歐航歐馬“服務(wù)體驗(yàn)日3.0”會(huì)產(chǎn)生哪些市場效應(yīng)?答案不妨交給市場客戶。