疫情就是命令，“東風(fēng)陽光“服務(wù)助力物資運(yùn)輸車輛使命必達(dá)

         “您好，這里是東風(fēng)商用車服務(wù)熱線！”
         一句樸實(shí)的開場白，拉開了疫情救援服務(wù)的大幕。2020年的春天，以一場與疫情賽跑的姿態(tài)開展東風(fēng)商用車的售后服務(wù)工作，這是河南區(qū)域后市場經(jīng)理曹旭玲所始料未及的，但是讓她安心的是，河南地區(qū)所有服務(wù)站的同事們都快速、有條不紊的投入到了工作中。          疫情全面爆發(fā)后，一場逆行之旅悄然拉開，在這個(gè)逆行群體里，有一群特殊的人，他們是卡車司機(jī)，擔(dān)負(fù)著運(yùn)輸醫(yī)藥物資的重任，如何保障這些卡車司機(jī)順利運(yùn)輸?shù)墓ぷ鲃t落到了曹經(jīng)理及其同事們的身上。
         人員缺少、配件不足，怎么辦？
         疫情就是命令。
        第一時(shí)間，東風(fēng)商用車河南服務(wù)站所有值班人員全部到崗，做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，隨時(shí)為運(yùn)輸車輛提供維修保養(yǎng)服務(wù)。“從臘月二十七八到現(xiàn)在，服務(wù)站的這些工作人員一直在工作崗位上，并且深入一線為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。”
        提起工作的同事們，曹經(jīng)理的語氣里滿滿地心疼，售后服務(wù)與其它工種不同，需要接受任何時(shí)間、任何地點(diǎn)的服務(wù)需求，加上因疫情隔離每個(gè)服務(wù)站也只有兩三個(gè)人值守，因此，十幾天不眠不休的服務(wù)保障，其工作強(qiáng)度可想而知。         實(shí)際上在疫情快速擴(kuò)展期遇到最大的難題不是人員缺乏，而是配件不足。在春節(jié)放假前，依靠著對(duì)用戶的追蹤和對(duì)市場的精準(zhǔn)判斷，河南服務(wù)站做了易損件和易耗件的集中儲(chǔ)備，正是這次精準(zhǔn)判斷為他們的服務(wù)贏得了時(shí)間。盡管如此，復(fù)工的推遲，運(yùn)輸車輛的限行，讓河南地區(qū)服務(wù)站的配件出現(xiàn)了庫存不足的情況。
        沒有配件，怎么服務(wù)用戶？作為河南地區(qū)后市場業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人，曹經(jīng)理也是想盡了辦法來解決一切難題。“我們將之前放在各個(gè)修理廠的前置配件全部用上，確保能夠滿足每一位用戶的需要。“曹經(jīng)理告訴卡車網(wǎng)記者，如果河南地區(qū)沒有貨，那就調(diào)動(dòng)?xùn)|風(fēng)商用車全部的資源從外地去協(xié)調(diào)，并以最快的速度運(yùn)送到服務(wù)站，為用戶解決掉問題。         2020年1月28日，一輛東風(fēng)運(yùn)輸車在河南西峽出現(xiàn)問題，駕駛員撥打了服務(wù)熱線后，當(dāng)?shù)胤?wù)站沒有能力解決，客戶訴求就是命令，南陽周邊服務(wù)站發(fā)動(dòng)一切資源，協(xié)同鄧州鑫錦龍服務(wù)站，克服重重困難，幫著客戶解決了車輛問題，讓車輛及時(shí)運(yùn)輸物資到達(dá)武漢。
        “像這樣的事例其實(shí)很多，例如鄭州中遠(yuǎn)服務(wù)站幫助順豐解決小桶尿素問題，平頂山三兄弟服務(wù)站幫助江蘇沐陽服務(wù)站解決軟管等等，我們的原則就是不計(jì)一切代價(jià)，利用所有可利用資源，確保實(shí)現(xiàn)客戶滿意。“在曹經(jīng)理看來，所謂客戶滿意度，關(guān)鍵時(shí)候做到了雪中送炭才是真正的為用戶著想，才能真正得到用戶認(rèn)可。
        如何落實(shí)救援物資運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)保障？
        疫情發(fā)生后，河南當(dāng)?shù)氐膰幙毓膳R危受命，肩負(fù)起了向疫區(qū)運(yùn)輸醫(yī)藥物資的重任，其負(fù)責(zé)運(yùn)輸任務(wù)的就是11臺(tái)東風(fēng)卡車。         國藥控股負(fù)責(zé)人之一白建輝告訴卡車網(wǎng)記者，公司目前使用的這11臺(tái)東風(fēng)天龍及東風(fēng)天錦的車輛，從2013年開始陸續(xù)采購，使用到現(xiàn)在故障率很低，目前有車輛行駛里程超過50萬公里無大修，目前依然在服役當(dāng)中，車輛非?？煽?。
        如此可靠的車，服務(wù)又是如何的呢？白經(jīng)理告訴卡車網(wǎng)記者，東風(fēng)商用車的服務(wù)很貼心，隨叫隨到，“很靠譜”。
        由于車輛品質(zhì)過關(guān)，國藥控股的車輛并沒有發(fā)生過緊急救援的情況，但是哪怕是一些很細(xì)小的故障，只要一個(gè)電話，服務(wù)站的人員也能及時(shí)、快速的進(jìn)行服務(wù)保障，更別提平時(shí)的基礎(chǔ)保養(yǎng)工作了，除了更換三濾，服務(wù)人員每次都會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行“全身檢查”，將隱形問題消除與無形。         而今面對(duì)疫情，國藥控制扛起了醫(yī)藥物資的運(yùn)輸重任，無論是省內(nèi)還是省外，東風(fēng)商用車的服務(wù)都如影隨形。
        疫情期間的運(yùn)輸不同于平時(shí)，其運(yùn)輸頻次和運(yùn)輸時(shí)效大大提升，為了保障國藥控股車輛能夠隨時(shí)處于健康飽滿狀態(tài)出車，東風(fēng)商用車鄭州中遠(yuǎn)服務(wù)站主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)需求，及時(shí)做好服務(wù)保障工作：要出車了，上門幫助做檢查；車輛回程了，再次查看；遇到故障，控制在1小時(shí)內(nèi)解決問題，節(jié)約時(shí)間……實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸無后顧之憂。
        正是在鄭州中遠(yuǎn)服務(wù)站的助力下，國藥控股等運(yùn)輸一線的物流企業(yè)才能順暢的、日夜不停的進(jìn)行醫(yī)藥物資的運(yùn)送。
        在深入一線服務(wù)的過程中，東風(fēng)商用車服務(wù)人員也將“熱情、貼心、關(guān)愛、陽光”帶給了每一位用戶。服務(wù)無小事，為進(jìn)站服務(wù)用戶贈(zèng)送一桶尿素、贈(zèng)送一些口罩、對(duì)車輛進(jìn)行消毒、為等待救援用戶送去熱菜熱飯、打好開水……正是一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)滲透，讓東風(fēng)商用車的服務(wù)更加的立體和豐滿。
        危難之際顯身手  一切源于可靠
        在曹經(jīng)理及所有服務(wù)人員看來，亂世出英雄固然值得可喜可賀，但是危難之際顯身手更是對(duì)工作能力、服務(wù)態(tài)度甚至人性的考驗(yàn)。疫情期間，東風(fēng)商用車河南服務(wù)站表現(xiàn)出來的勇氣、凝聚力、擔(dān)當(dāng)、責(zé)任才是服務(wù)的最好詮釋。
        “這就是東風(fēng)商用車‘一切源于可靠’的最好詮釋，更是員工認(rèn)同并且踐行文化理念的表現(xiàn)。“曹經(jīng)理介紹說，正是這種不畏艱難，在關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出來的決心獲得了用戶的認(rèn)可與信賴，這種急用戶之所急的工作態(tài)度更加凸顯天災(zāi)無情東風(fēng)有情。          數(shù)據(jù)顯示，通過保修“6+4照片”計(jì)算，河南配件及時(shí)滿足率85.5%，五大戰(zhàn)區(qū)排名第一，高于全國平均水平81%；其中河南地區(qū)總服務(wù)量7572件，1小時(shí)滿足率達(dá)到87.0%。
        這些數(shù)據(jù)背后，是“東風(fēng)陽光”服務(wù)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌龊涂蛻粜枨蟮木珳?zhǔn)掌握。經(jīng)過這次疫情服務(wù)的歷練，曹經(jīng)理相信，所有一線服務(wù)人員更團(tuán)結(jié)了，也更能設(shè)身處地的為用戶去著想。。
        “未來，我們會(huì)通過不斷精準(zhǔn)了解用戶和市場，主動(dòng)關(guān)愛客戶，利用大數(shù)據(jù)制定更多有效的應(yīng)對(duì)方案，幫助客戶真正的實(shí)現(xiàn)省心，省錢，建立共生關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最強(qiáng)黏著度。“
        在非常時(shí)刻，敢于接受挑戰(zhàn)，勇于迎接挑戰(zhàn)，正是東風(fēng)商用車一切源于可靠的理念滲透，是企業(yè)完好率中心提供的大數(shù)據(jù)支持，更是應(yīng)急保障中心流程訓(xùn)練的結(jié)果。