在印第安納州隨處可見(jiàn)康明斯元素，卡車(chē)網(wǎng)記者的康明斯美國(guó)之旅的最后一站就是去往其在印第安納波利斯的分銷中心，看一看康明斯在美經(jīng)銷商是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)操作與運(yùn)營(yíng)的。
印第安納波利斯的分銷中心
記者去往的這家分銷中心共有65名員工，其中零部件業(yè)務(wù)部門(mén)員工9名，維修車(chē)間部門(mén)員工26名，駐廠維修員工20名，而銷售人員僅6名，且需負(fù)責(zé)非道路領(lǐng)域、道路領(lǐng)域、電力、整機(jī)、零部件等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
這樣的人員配比與國(guó)內(nèi)大不相同，這是怎么一回事呢?
地區(qū)特點(diǎn)各不相同 精準(zhǔn)細(xì)分服務(wù)用戶
原來(lái)，該分銷中心的業(yè)務(wù)板塊主要以售后為主，由車(chē)間維修和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩項(xiàng)組成。
在銷售板塊上，分銷中心總經(jīng)理Ken Hurst先生告訴記者：“全國(guó)性的大客戶，不論其地理位置屬于哪個(gè)分銷中心，都是統(tǒng)一由康明斯直銷部門(mén)下屬的客戶管理部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，以便為他們提供更高等級(jí)的服務(wù)，而我們分銷中心對(duì)接的基本上是個(gè)人用戶，車(chē)隊(duì)規(guī)模大于50輛車(chē)就需要直銷中心去對(duì)接了。”
詳細(xì)的客戶分級(jí)體系讓不同類別的客戶都能夠得到更加精準(zhǔn)的服務(wù)對(duì)接，而康明斯的精準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在這一件事情之上，通過(guò)分析每一個(gè)分銷中心的地理特點(diǎn)為其設(shè)計(jì)主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容也是康明斯精準(zhǔn)服務(wù)的一大體現(xiàn)。
印第安納波利斯這座城市位于印第安納州中央，美國(guó)65號(hào)、69號(hào)、70號(hào)、74號(hào)州 際高速公路在此交匯，465號(hào)州際高速公路為環(huán)城高速公路，因此這座城市也被稱為“美國(guó)的十字路口”。
這樣的地理位置決定了印第安納波利斯分銷中心的主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容會(huì)集中在公路運(yùn)輸中重卡之上，而在印第安納南部分銷中心，因?yàn)槟抢锟拷訁^(qū)，所以他們的主導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容是一些船機(jī)、煤礦產(chǎn)品類的維修服務(wù)。
維修車(chē)間經(jīng)理Dave表示：“這樣的設(shè)計(jì)會(huì)使我們面對(duì)客戶需求時(shí)擁有更快的反應(yīng)速度，而我們的維修工人也能夠更加熟練的處理相關(guān)事情。”
為了確保車(chē)間維修技師的技能水平，印第安納波利斯分銷中心還與當(dāng)?shù)貙W(xué)校進(jìn)行了合作，高中畢業(yè)的學(xué)生就可以來(lái)到車(chē)間進(jìn)行學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)工作，了解工況環(huán)境，等到他真正進(jìn)入工作崗位時(shí)就會(huì)是一名成熟的工作人員了。
時(shí)效要求不斷提高 自動(dòng)化管理滿需求
印第安納波利斯分銷中心兩棟辦公樓共擁有29個(gè)維修工位，兩來(lái)年，29個(gè)維修工位的事故率為零。
在參觀時(shí)，給記者留下最深印象的是其體系流暢完整的維修車(chē)間。在快速運(yùn)輸?shù)臅r(shí)代齒輪之下，時(shí)效性的需求在任何一個(gè)國(guó)家都存在且急切，而在美國(guó)，車(chē)輛的故障給客戶帶來(lái)的不僅是停工同時(shí)還有高額的司機(jī)費(fèi)用需要支付。
因此，為了降低客戶額外支出同時(shí)提升服務(wù)時(shí)效性，康明斯波利斯印第安納波利斯分銷中心從初檢—讀數(shù)據(jù)—維修—配件管理……這些流程有跡可循。不論是車(chē)間維修還是現(xiàn)場(chǎng)維修，接收到服務(wù)信號(hào)的第一刻便會(huì)有技師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初檢，以通知用戶維修所需時(shí)間安排后續(xù)工作;進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)據(jù)讀取，會(huì)有專門(mén)的服務(wù)專員進(jìn)行數(shù)據(jù)核算。
在維修過(guò)程中，每個(gè)技師面前都會(huì)有實(shí)時(shí)更新的進(jìn)度表格，在檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)需要的配件沒(méi)有儲(chǔ)備時(shí)只需要將部件編號(hào)輸入電腦，就會(huì)自動(dòng)測(cè)算最近調(diào)取方案，幫助技師快速調(diào)取。
這是一個(gè)極完整又簡(jiǎn)單明了的流程順序，在這樣的運(yùn)作之下，分銷中心的應(yīng)急服務(wù)水平不斷提升，客戶滿意度也不斷增長(zhǎng)，這背后是分銷中心全體工作人員不斷提升服務(wù)時(shí)效獲得用戶認(rèn)可;不斷精煉服務(wù)水平減少無(wú)用功;不斷細(xì)分服務(wù)內(nèi)容讓市場(chǎng)更加明晰的結(jié)果。
在這座小小的分銷中心，記者看到了百年康明斯的能量?jī)?chǔ)備。
