服務質量能否跑贏市場增速？江淮皮卡“終身無憂520”給出答案

江淮帥鈴T8皮卡

　　向來不打無準備之仗的江淮汽車，拿出了一項服務策略，即“終身無憂520”服務。

　　“無憂服務”是多個皮卡生產企業(yè)都有提到并在服務中體現(xiàn)的。相比之下，江淮皮卡的“終身無憂520”有何不同之處?又是如何落地生根再開花結果，持續(xù)保證服務質量的呢?

　　“用戶思維”想問題

　　讓時光機帶我們回到2016年。此時，江淮汽車上級領導憑借著敏銳的洞察力，預料到了皮卡市場的爆發(fā)潛力，在2016年12月底，皮卡營銷公司客戶服務部成立，皮卡服務專業(yè)化運作。2019年推出江淮皮卡“終身無憂520”的服務策略。江淮汽車輕型商用車皮卡營銷客戶服務部部長汪霜楓告訴卡車網記者：“皮卡服務獨立與輕商其他服務業(yè)務并成立客戶服務部，并提出終身無憂520的服務策略計劃，就是希望提升皮卡客戶的服務感受，我們站在用戶的角度想問題，用具體的、細化的政策來保障服務的落地實施。”

2018年江淮皮卡開展夏季送清涼服務關懷活動

　　以“用戶思維”去解鎖與深挖用戶需求，江淮皮卡的“終身無憂520”服務策略給出了答案。

　　正如汪霜楓所說，江淮皮卡以江淮輕型商用車“五星服務 全程呵護”的服務品牌和“更快捷、更專業(yè)、更全面、更貼心、更超值”的品牌價值觀為指引提出“終身無憂520”的皮卡服務策略，并以“超級質保”、“超級節(jié)省”、“超級便捷”、“超級貼心”為核心內容。“終身無憂520”服務政策里最讓人感動的有T6開創(chuàng)皮卡行業(yè)獨有的質保歸零政策、T8引領行業(yè)的5年20萬公里超長質保政策(以后到者為準);帥鈴“雙雄”皮卡的質量穩(wěn)定性及保養(yǎng)的節(jié)省，讓客戶在用車過程花費更少的費用;同時江淮皮卡服務有銷售、服務、制造、技術、備件、研發(fā)等6V1的專屬服務，各模塊專家共同保障客戶在用車過程，可謂超貼心的私人管家式服務;同時皮卡定期開展的走進工廠、愛行萬家、感恩T家宴和越野駕控營等活動讓客戶隨時與廠家近距離溝通，真正的終身無憂。

　　有了制度的保障就能做到終身無憂了嗎?汪霜楓表示：“無憂是用戶的痛點，越來越多的被企業(yè)關注，在這個時候就要比執(zhí)行力了，誰的速度更快，誰的服務理念就能在用戶的心中生根發(fā)芽。”

　　江淮皮卡服務部隸屬于營銷公司，決策層級少，有技術團隊、全國調動中心、服務調動站、快速反應小組支持，并且每一位江淮皮卡用戶都會享有“多對一” 的快速響應的服務模式。

皮卡中心服務站授牌

　　個性化、定制化也是江淮皮卡服務的一大特色。江淮皮卡服務部根據用戶群體與使用場景的不同，提供個性化、定制化的服務項目。例如：為從事建筑工程、海鮮運輸，家具運輸、農業(yè)種植等用戶提供專業(yè)的車輛改裝方案，為海鮮運輸用戶提供車輛防銹蝕方面的保養(yǎng)，對集中采購的用戶提供上門服務等服務以增強便利性。

　　服務不只停留在售后，也不只是解決問題，對于江淮皮卡的用戶來說，服務是一種體驗。在銷售過程中，銷售員會有專門的話術為用戶講解服務內容，這樣用戶接觸到江淮皮卡之后就知道自己享有的服務項目，服務的價值能夠引導消費者的行為，成了江淮皮卡的亮點之一，做到了真正的“銷服一體”，江淮公司開展多年的“我為客戶創(chuàng)價值”更是將敬客經營進一步升華，真正踐行民族汽車企業(yè)的責任。

　　“共贏思維”做事情

　　好的理論與政策用于指導實踐工作，它在“末梢神經”的循環(huán)過程至關重要。在江淮皮卡服務部，疏通“末梢神經”，達到閉環(huán)效應的方式就是“共贏”。既要與用戶之間實現(xiàn)共贏又要與服務網絡之間實現(xiàn)共贏。

　　無論是在商用車市場還是在乘用車市場，增加客戶粘性都是一大難題。價格稍高，讓用戶在三包期過后對“路邊保養(yǎng)店”趨之若鶩。為了改變這一局面，江淮皮卡也下了一番功夫。

江淮皮卡售后服務工作人員

　　“我們要通過保養(yǎng)和利益的驅動來減少客戶不流失，我們的首保是免費的，二保是免工時費的，這樣用戶在半年間內還會來。現(xiàn)在我們也有三保免費的想法，通過利益的驅動延長客戶9-12月內的黏性;服務站的保養(yǎng)是專業(yè)的，我們會向用戶宣傳做專業(yè)保養(yǎng)的優(yōu)勢與做不專業(yè)保養(yǎng)需要承受的損失，讓用戶明白當中的利害關系;另外，根據我們的調查發(fā)現(xiàn)，多數用戶來不來服務站做保養(yǎng)不在于差價，而在于服務態(tài)度和服務體系，我們分別在四川、湖北、云南、甘肅的一家服務站增加了休閑服務場景，用戶在車子做保養(yǎng)的同時還能休息和娛樂，“金牌客戶”更有免費上門檢查和保養(yǎng)等多種福利，用戶的黏性提高了很多。”

　　“五星服務 愛行萬家”的啟動儀式

　　市場在變化，用戶的需求也在變化，這對于服務是一大考驗。而即將到來的國六時代與伴隨皮卡解禁政策推進而帶來的用戶量的增加，對服務又是一大考驗。盡管如此，江淮皮卡依舊信心十足。由于江淮商用車與皮卡在技術上的互補性，江淮商用車的服務優(yōu)勢與經驗的借鑒能保證服務質量與用戶利益;在全國，江淮皮卡有專屬一級服務網絡550余家、二級網絡300余家，多家儲備服務站。通過乘用車化服務標準來開展皮卡的服務，以此來提高服務網點的服務質量，達到與二級服務網點與江淮皮卡在價值觀上的協(xié)同，也有利于增加服務網點的密度。當2020年地級市對皮卡放開后，江淮皮卡的服務網絡也會有很強的支撐力。

恩施中心服務站休閑區(qū)

　　“終身無憂520”服務策略中有標準化，有專業(yè)化，也有細分化和客戶關系的維護。汪霜楓告訴卡車網記者：“皮卡服務體系的完善離不開商用車也離不開乘用車。特別是乘用車，我們學到了服務標準化、維護客戶關系，商用車中學會很多專業(yè)化，細分化。這種學習和借鑒并不會中斷。”

　　“520”是“我愛你”的諧音，是網絡情人節(jié)，是由網絡虛擬世界走向我們現(xiàn)實生活中節(jié)日。而在皮卡界，也有“520”，它是江淮皮卡讓用戶“終身無憂”的起點。