服務(wù)物語 東風(fēng)商用車如是說

東風(fēng)商用車服務(wù)技能大賽

　　當(dāng)服務(wù)不再是一個冰冷的字眼，而是成為產(chǎn)品的另一個標(biāo)簽時，服務(wù)對銷售的推動作用顯而易見。服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)也成為了天平上的兩端，得到了企業(yè)的空前重視，以服務(wù)贏市場的口號也開始沸騰。服務(wù)，已經(jīng)成為了卡車企業(yè)不容忽視的力量，對于東風(fēng)商用車來說也是如此。

　　服務(wù)大練兵 成就各不同

　　無論是傳承東風(fēng)的陽光服務(wù)還是以養(yǎng)代修的保養(yǎng)理念，甚至是現(xiàn)在提出的百萬公里保養(yǎng)計劃，東風(fēng)商用車對服務(wù)的理解早就深入骨髓，展現(xiàn)了自主品牌企業(yè)的服務(wù)魅力。作為服務(wù)的承載，從2004年就開始舉辦的服務(wù)技能比武大賽更是成為企業(yè)檢驗服務(wù)的一次大練兵，成為經(jīng)銷商服務(wù)團隊的一個頭等大事。

　　“每兩年我們會舉行一次服務(wù)技能大賽，分區(qū)域進行，得到了經(jīng)銷商的積極參加。有不少服務(wù)人員都是二次甚至三次參加，也成為了大家交流的一個平臺。”東風(fēng)商用車網(wǎng)絡(luò)部秦德剛告訴卡車網(wǎng)記者，服務(wù)技能大賽并不是盲目的進行，每年的大賽都會根據(jù)當(dāng)時的市場環(huán)境和用戶需求進行相應(yīng)的內(nèi)容考察。

　　正如所說，東風(fēng)商用車服務(wù)技能大賽并不是盲目的，而是有自己的側(cè)重點，從2004年的一萬公里保養(yǎng)概念，到后來的以養(yǎng)代修、國四和國五電控技術(shù)等等，東風(fēng)商用車的服務(wù)都以超強的姿態(tài)做好服務(wù)準(zhǔn)備，比賽用車也多以企業(yè)最新的產(chǎn)品為對象，將服務(wù)前置化，專業(yè)化。“以今年的考試為例，同樣分為理論和實操，理論的內(nèi)容就包含了保養(yǎng)知識和電噴技術(shù)，同時我們還給出了開放性考題，通過對實際案例的分析，結(jié)合服務(wù)流程和技術(shù)進行解決方案的闡述，非常具有考驗性。”秦德剛表示，與實際應(yīng)用的結(jié)合才能真正發(fā)揮服務(wù)的作用。

　　除了理論考察外，在對實操內(nèi)容的設(shè)計上，東風(fēng)商用車也是煞費苦心，全部選擇了企業(yè)的最新產(chǎn)品，并根據(jù)區(qū)域的適用性對東風(fēng)新天龍或2017東風(fēng)天錦做故障排除，而且最重要的是實操比賽前還會有相應(yīng)的培訓(xùn)。“做培訓(xùn)與實操考察是密切相關(guān)的，有理論知識的講解，再以實操比賽的形式檢驗，服務(wù)人員的印象會更深刻。”正如秦德剛所說，比賽不是目的，這種與賽育學(xué)的方式對于服務(wù)人員來說也是一種溝通交流的方式。

　　關(guān)愛每一臺車 更關(guān)愛每一個人

　　實際上，對于2016年的東風(fēng)商用車服務(wù)維修技能比武大賽來說，與往屆最大的不同則是首次出現(xiàn)了青年組和成熟組的區(qū)別，這一概念的提出將企業(yè)的服務(wù)理念由傳統(tǒng)的技術(shù)向服務(wù)人員開始轉(zhuǎn)移。

理論考試

　　“東風(fēng)商用車提出關(guān)愛每一臺車，更關(guān)愛每一個人的服務(wù)理念，對于服務(wù)人員來說，我們希望通過對維修技師的關(guān)愛和重視，來加強他們對崗位的認(rèn)識，幫助他們成長。“秦德剛介紹說，所謂青年組和成熟組主要是以工作年限劃分，以三年為限，低于三年工作經(jīng)驗的納入青年組，反之則是成熟組，之所以如此劃分，也是與公司對服務(wù)的職業(yè)規(guī)劃分不開的。

　　區(qū)別于師傅帶徒弟的粗放型教學(xué)，東風(fēng)商用車自有體系。據(jù)了解，東風(fēng)商用車開發(fā)有專門的軟件系統(tǒng)，可以記錄在企業(yè)內(nèi)的所有工作經(jīng)歷，包括不同崗位工作表現(xiàn)。一般在三年之內(nèi)，維修技師多是學(xué)習(xí)與客戶的溝通、車輛的保養(yǎng)等等，通過基礎(chǔ)的內(nèi)容實現(xiàn)流程和規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化。三年之后，則可以根據(jù)自己的專長或者興趣參加?xùn)|風(fēng)商用車舉辦的技術(shù)培訓(xùn)班。據(jù)秦德剛介紹，培訓(xùn)內(nèi)容分為三個大的方向，包括電控技術(shù)、整車電氣和底盤方向，下設(shè)不同的課程，完成之后可以獲得由企業(yè)頒發(fā)的相應(yīng)職稱證書。當(dāng)然這不是終點，隨著時間和技術(shù)的推移，維修技師還有機會上升成為東風(fēng)商用車的專家團隊，開啟華麗的職業(yè)生涯。

　　對于維修技師的關(guān)注是東風(fēng)商用車剛剛才有的想法嗎?當(dāng)然不是!“前幾屆的服務(wù)技能比武大賽考慮到排放標(biāo)準(zhǔn)的升級，最先考慮的是技術(shù)的推廣，當(dāng)國四或者國五的技術(shù)完備后，我們從2014年開始就開始向服務(wù)團隊傾斜。”秦德剛告訴卡車網(wǎng)記者，對于技術(shù)的推廣是發(fā)展的基礎(chǔ)，在此之上，對服務(wù)人才的培養(yǎng)才顯得更加有意義，才能更好的實現(xiàn)關(guān)愛。

　　高效運輸 服務(wù)作伴好還鄉(xiāng)

　　在今年的比賽中，作為一個“內(nèi)部”的比賽，竟然吸引了很多的用戶觀摩，這是東風(fēng)商用車始料未及的，恰好也是值得欣慰的。

操作比賽

　　早在東風(fēng)商用車提出以養(yǎng)代修的概念時，企業(yè)就敏銳的意識到，做好保養(yǎng)服務(wù)才能保障車輛的正常運轉(zhuǎn)，尤其是對于順豐、京東等物流企業(yè)來說，高效運輸顯得尤其重要。“我們也在不斷的向客戶灌輸這種理念，對于物流企業(yè)來說，還是非常認(rèn)可的。”秦德剛告訴記者，在這次大賽的西南、華東區(qū)域，不少物流企業(yè)不請自來，甚至將公司的維修人員帶到現(xiàn)場進行切磋交流，對活動的舉辦非常認(rèn)可。

　　客戶的需求就是東風(fēng)商用車的追求。近幾年來，東風(fēng)商用車持續(xù)不斷的進行服務(wù)的升級，包括服務(wù)網(wǎng)點的布局、車輛故障的響應(yīng)速度、維修技師的技能提升等等。“盡管沒有做過用戶調(diào)查，但是我們在三年前就進行了服務(wù)規(guī)劃，一步步的進行服務(wù)理念的滲透和提高，同時也在幫助客戶提高服務(wù)意識，共同努力實現(xiàn)車輛的高效運行。“而今出現(xiàn)多個百萬公里無大修的車輛就是最好的證明!

　　服務(wù)，不僅僅是一種技能，更是一種態(tài)度。未來，東風(fēng)商用車還將持續(xù)推動服務(wù)人力資源和產(chǎn)品技術(shù)，不斷提升客戶滿意度，實現(xiàn)服務(wù)在產(chǎn)品價值中的重要。