康鈴輕卡聆聽客戶心聲 做信得過產(chǎn)品

　　2016年1月25日下午，“康鈴客戶走進(jìn)江淮”懇談會(huì)在山東分公司舉行。公司領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)興初、李德斌、王德龍，與公司研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、零部件、職能平臺等相關(guān)單位和部門負(fù)責(zé)人，一起聆聽來自全國各地的14名康鈴客戶的心聲。

　　康鈴客戶與公司領(lǐng)導(dǎo)面對面

　　在西安做搬家生意的韓增鋒，早年做雇傭司機(jī)時(shí)開的是江淮輕卡，等到自己買車時(shí)首選江淮輕卡。2014年，韓增鋒一次提了4輛江淮康鈴。2015年，隨著生意的做大，他又一口氣買了5輛康鈴，帶著對該車型的使用感受和積累的信任，他不斷向身邊的朋友推薦。兩年下來，他已向同行的朋友推薦購買了17輛康鈴輕卡。來參會(huì)前，韓增鋒還忙著幫朋友訂購了5臺康鈴，眼下他正組織朋友簽訂一個(gè)25臺車的團(tuán)購訂單。

康鈴客戶與公司領(lǐng)導(dǎo)面對面

　　康鈴客戶暢敘意見和建議

　　“康鈴非常節(jié)油，做工又比較細(xì)致，整車比較牢靠。唯一的缺點(diǎn)就是有點(diǎn)小毛病。”韓增鋒所說的小毛病指的是剎車管有漏氣的現(xiàn)象。他希望廠家能夠引起重視，改進(jìn)設(shè)計(jì)，把小問題徹底解決。2016年，他還將考慮再購幾臺康鈴輕卡。

　　當(dāng)天，14名受邀的康鈴客戶，針對自己車輛遇到的問題一一提出了意見和建議。與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)真聆聽和記錄，不時(shí)詢問客戶更為細(xì)節(jié)的問題，就客戶反映的共性和個(gè)性問題進(jìn)行了現(xiàn)場解答。對這些問題給客戶帶來的困擾表示歉意，并現(xiàn)場表態(tài)將盡快制定整改方案，徹底解決到位。

　　項(xiàng)興初總經(jīng)理首先感謝客戶對江淮汽車的信任和包容，對產(chǎn)品問題給大家?guī)淼牟槐憬o予真誠的道歉。他要求，對于客戶反映的問題，各相關(guān)部門要引起高度重視，制定計(jì)劃，快速整改落實(shí)。對于突出問題，由各相關(guān)單位組成的工作組第一時(shí)間趕到現(xiàn)場調(diào)查解決;對于共性問題，要與供應(yīng)商一起，主動(dòng)解決，徹底排查。公司也將在此次懇談會(huì)后的100天內(nèi)，對問題的整改效果進(jìn)行回訪，以對各責(zé)任單位進(jìn)行考核。

各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人解答問題和表態(tài)

　　項(xiàng)興初總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，各單位不僅要把受邀參會(huì)的客戶問題解決好，還要通過他們的“聲音”，把全國的江淮客戶的問題解決好、服務(wù)好，這才是江淮汽車不斷做大做強(qiáng)，提升品牌影響力的正確途徑。希望各單位用“上進(jìn)心”的態(tài)度和“上進(jìn)心”的思維來對待客戶反映的問題，有效落實(shí)“責(zé)任心”，不僅關(guān)注事關(guān)本崗位業(yè)務(wù)的產(chǎn)品問題，更要關(guān)注整個(gè)產(chǎn)品的問題，做到舉一反三，共同發(fā)現(xiàn)，共同提升產(chǎn)品力。

　　項(xiàng)興初總經(jīng)理最后要求，要將售后服務(wù)問題作為重中之重的工作來解決，強(qiáng)化服務(wù)體系的“上進(jìn)心”。尤其對于客戶反映問題突出的經(jīng)銷商和服務(wù)商要重點(diǎn)關(guān)注，要以“江淮汽車總經(jīng)理一封信”的形式反饋至該經(jīng)銷商或服務(wù)商高層領(lǐng)導(dǎo)，并要求其提交改進(jìn)計(jì)劃和落實(shí)情況，從而引起他們足夠的重視。同時(shí)，強(qiáng)化以暗訪形式的走訪活動(dòng)，可以與投訴的客戶一起，對經(jīng)銷商或服務(wù)商現(xiàn)場調(diào)查，現(xiàn)場取證。對于客戶滿意度排名落后的經(jīng)銷商或服務(wù)商，要在經(jīng)銷商或服務(wù)工作會(huì)議、季度會(huì)議、年會(huì)上進(jìn)行通報(bào)、公開處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。

　　“今天參加了這個(gè)會(huì)讓我感觸很深，首先是我們的工作沒有做到位，我感到慚愧。今后我們一定會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量控制，加強(qiáng)過程管控，提升產(chǎn)品力，讓用戶滿意。”山東分公司工藝技術(shù)部部長王峰表示。

會(huì)前，客戶參觀山東分公司生產(chǎn)車間

　　“這個(gè)懇談會(huì)給我的觸動(dòng)還是比較大的?？蛻舴从车膯栴}，有的是我們自己裝調(diào)的問題，有的是外購件的問題。針對這些問題點(diǎn)，我們盡快地形成一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，然后進(jìn)行跟蹤管控。同時(shí)，配合營銷公司，現(xiàn)場、現(xiàn)時(shí)、現(xiàn)物地把問題解決掉，確保用戶滿意。”山東分公司質(zhì)量管理部部長張靜表態(tài)說。

　　“江淮汽車主辦這個(gè)客戶交流活動(dòng)，我個(gè)人覺得非常難得。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)能這樣與我們溝通，請求我們一定要講真話，我很欽佩。有了這樣一個(gè)踏實(shí)的態(tài)度，江淮汽車一定會(huì)發(fā)展得越來越好，我以后也會(huì)一如既往的支持江淮。”泉州康鈴客戶馬學(xué)兵感慨地說。

　　“首先要感謝江淮，讓我親身看到了我的車是怎么生產(chǎn)出來的;感謝江淮的領(lǐng)導(dǎo)，能夠聽我們盡情地說自己的問題，讓我對江淮有一種親切感。希望江淮在2016年做的更好，做的更強(qiáng)大。”西安康鈴女客戶方慧泉說。