一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌建設(shè)在行動

　　一線服務(wù)隊員，重點進行故障案例的分析講解；針對服務(wù)技師，重點加強電控系統(tǒng)和后處理系統(tǒng)的知識原理、故障的診斷和排除以及相關(guān)工具的使用講解；針對用戶，編制國四和天然氣發(fā)動機典型故障的診斷和維護保養(yǎng)常識，為用戶提供技術(shù)支持。通過走出去、請進來和分級培訓(xùn)的管理手段，確保錫柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在6月底之前全部完成一遍培訓(xùn)，不僅如此，按照計劃，7月份后，一汽錫柴將根據(jù)國四和天然氣發(fā)動機的銷售流向?qū)€別地區(qū)開展多輪專項培訓(xùn)。

　　為了最大限度提高服務(wù)品質(zhì)，落實“精芯服務(wù)”品牌價值，一汽錫柴還建立服務(wù)政策對標(biāo)競品的快速反應(yīng)機制，銷售公司對標(biāo)主要競品梳理出目前在各個板塊在服務(wù)政策方面的差距；由計財部組織全廠相關(guān)部門梳理目前的管理制度，找到周期長的節(jié)點；并建立服務(wù)政策對標(biāo)競品的快速反應(yīng)機制。一整套富有效率的對標(biāo)改進機制，助力一汽錫柴始終走在內(nèi)燃機行業(yè)服務(wù)水平的前端。

　　為推廣和固化“精芯服務(wù)”品牌形象，一汽錫柴對服務(wù)隊伍形象進行了規(guī)范。“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布后，一汽錫柴服務(wù)人員不僅著裝統(tǒng)一，服務(wù)用語，接待、講解和診斷流程規(guī)范一致，印有錫柴logo和“精芯服務(wù)”品牌icon的工具包、材料包、培訓(xùn)包等裝備更是一應(yīng)俱全。據(jù)介紹，為了確保這一整套品牌形象工程全面落實到位，一汽錫柴將不定期對服務(wù)隊伍形象進行監(jiān)督考核與檢查。

　　“我們所做的這一切，都是為了讓用戶感受到實實在在的服務(wù)品質(zhì)的提升，讓他們意識到，‘精芯服務(wù)’不是在空喊口號，我們的服務(wù)水平確實上了一個更高的臺階。”李欲曉的話，可謂是對一汽錫柴這一系列軟硬兼施的舉措最好的注解。

　　大膽創(chuàng)新 突出特色

　　一汽錫柴在服務(wù)隊伍的管理制度上大膽創(chuàng)新，推行三級服務(wù)隊伍管理。按照計劃，在2013年，一汽錫柴將重點培育和強化三支隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)技能，滿足錫柴服務(wù)要求。首先是服務(wù)專家隊伍，一汽錫柴將在年內(nèi)打造一支高素質(zhì)核心服務(wù)專家隊伍，以技術(shù)支持、培訓(xùn)育人為重點，對內(nèi)收集、編制典型故障案例、建立技術(shù)支持平臺，通過QQ群、電話指導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)等途徑，指導(dǎo)處理疑難問題，對市場上出現(xiàn)的重大疑難問題進行親自帶隊、現(xiàn)場處理。其次是服務(wù)經(jīng)理隊伍，一汽錫柴將在年內(nèi)努力打造一支高效、專業(yè)、激情的服務(wù)經(jīng)理隊伍，作為區(qū)域服務(wù)管理和領(lǐng)導(dǎo)核心的中堅力量，通過積極扶植和依托轄區(qū)內(nèi)核心服務(wù)站，帶動所有服務(wù)站服務(wù)素質(zhì)和技能共同提升。對外積極組織開展二級培訓(xùn)，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)技能，支撐和保障市場服務(wù)工作順利開展。同時加快對后備服務(wù)經(jīng)理隊伍選拔、培育，成熟后不斷充實到服務(wù)經(jīng)理隊伍中去。最后是服務(wù)技師隊伍，注重服務(wù)人才培育，實現(xiàn)區(qū)域自主診斷和問題解決，打造一支高素質(zhì)、高效率的服務(wù)技師隊伍，作為各服務(wù)站站內(nèi)維修和區(qū)域會診的服務(wù)骨干力量。

　　一汽錫柴在服務(wù)方式、方法上大膽創(chuàng)新，推行多樣化特色服務(wù)。一汽錫柴的特色服務(wù)久負(fù)盛名，其推行多年的“農(nóng)忙護駕”和“體檢式特色服務(wù)”深受用戶喜愛。“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布后，一方面，一汽錫柴繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，對其卓有成效的“農(nóng)忙護駕”和“體檢式服務(wù)”等特色服務(wù)進行固化和創(chuàng)新，制定了更加嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范和操作流程；另一方面，一汽錫柴不斷開創(chuàng)新的特色服務(wù)模式，在2013年年內(nèi)，一汽錫柴將針對叉車用戶的特殊需求，推出叉車特色服務(wù)。一汽錫柴的創(chuàng)新服務(wù)方式，不僅著關(guān)注當(dāng)前，更是放眼長遠，專注于客戶的長遠利益和錫柴自身的可持續(xù)發(fā)展，按照規(guī)劃，從2013年開始，一汽錫柴每年提出一項特色服務(wù)，并固化前一年的特色服務(wù)，使錫柴用戶不斷感受到赤忱的關(guān)愛。

　　一汽錫柴在服務(wù)技術(shù)上大膽創(chuàng)新，通過跟蹤、統(tǒng)計用戶維修時間，TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)改進升級，全面加強對服務(wù)流程的管控。一汽錫柴按照嚴(yán)格的流程更新服務(wù)單信息，從用戶進站開始填時間，診斷時間、配件等待時間、修理時間、驗車時間、出站時間等，逐一填寫，后期及時確認(rèn)用戶信息，并跟蹤用戶信息，確認(rèn)時間信息準(zhǔn)確性；與此同時，在“精芯服務(wù)”品牌發(fā)布過后，一汽錫柴對其TDS服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)進行了全面的改進升級，新升級后的TDS系統(tǒng)優(yōu)勢明顯，能夠分類統(tǒng)計每個用戶從進站到出站的各類時間。據(jù)一汽錫柴工作人員介紹，2013年年內(nèi)，一汽錫柴將建立服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，借助這一數(shù)據(jù)進行培訓(xùn)和管理，逐年減少用戶從進站到出站的各類時間，極大提高服務(wù)效率。

　　布局長遠 突出后勁

　　任何成功品牌的樹塑，都是一個步步為營、長遠謀劃的過程，是一整套系統(tǒng)工程的成果。一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌也是如此。一汽錫柴銷售公司總經(jīng)理李欲曉早在品牌發(fā)布之時，就明確指出：“一汽錫柴精芯服務(wù)品牌的建設(shè)，將依照循序漸進的原則，逐步推進，分階段、分目標(biāo)的完成。”

　　未來三年規(guī)劃，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌的培植和樹塑將分為三個階段。2013年是“精心服務(wù)”品牌的誕生之年，也是規(guī)劃中的第一個階段。李欲曉這樣概括一汽錫柴在這一階段的工作：“我們將在這段時間里，制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施細(xì)則，完善考核量化指標(biāo)，奠定發(fā)展基礎(chǔ)，初步樹立‘精芯服務(wù)’的品牌形象，在用戶中建立品牌的初步認(rèn)知”。2014年是“精芯服務(wù)”品牌建設(shè)工程的第二個階段，據(jù)李欲曉介紹，在這一階段，一汽錫柴將通過繼續(xù)開展國四-天然氣發(fā)動機培訓(xùn)、持續(xù)進行特色服務(wù)固化與創(chuàng)新、設(shè)定用戶進站-出站目標(biāo)時間、繼續(xù)完善培訓(xùn)基地建設(shè)、提升服務(wù)隊伍形象、推行三級服務(wù)隊伍管理等一系列手段，建立起精芯服務(wù)獨特的品牌認(rèn)知。2015年是一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌塑造的，在本階段，“精芯服務(wù)”品牌將在前兩個階段扎實工作的基礎(chǔ)上，成為引領(lǐng)國內(nèi)內(nèi)燃機行業(yè)服務(wù)發(fā)展的領(lǐng)軍品牌，全面超越競品服務(wù)品牌，并成為國內(nèi)同行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

　　“一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌的創(chuàng)建意味著信心，意味著承諾，意味著責(zé)任！經(jīng)過我們?nèi)甑墓餐?，精耕?xì)作，我們一定能把“精芯服務(wù)”建設(shè)成為國內(nèi)發(fā)動機行業(yè)的服務(wù)品牌標(biāo)桿。”李欲曉談及“精芯服務(wù)”品牌的未來，信心溢于言表。

　　“三分銷售、七分服務(wù)”，一汽錫柴作為國內(nèi)率先發(fā)布服務(wù)品牌的內(nèi)燃機企業(yè)，在售后這一“第二戰(zhàn)場”上已經(jīng)領(lǐng)先一步，奪得了先機。以精湛、精益、精誠的品牌核心價值的“精芯服務(wù)”品牌無疑將是一汽錫柴塑造口碑和展現(xiàn)信譽的最佳平臺，也會成為一汽錫柴在同質(zhì)化競爭中形成差異化的有力武器。在全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌方面，一汽錫柴顯然走在了國內(nèi)內(nèi)燃機行業(yè)的前列。