陜汽趙承軍：把服務(wù)打造成陜汽的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　2013年央視“315”晚會(huì)曝光蘋果公司“雙重標(biāo)準(zhǔn)”問題，在中國(guó)市場(chǎng)執(zhí)行與其他國(guó)家不同的售后政策，直指蘋果存在歧視中國(guó)消費(fèi)者的行為。一時(shí)間，蘋果公司被推上風(fēng)口浪尖，其強(qiáng)硬的態(tài)度也讓中國(guó)消費(fèi)者非常失望。作為商家，無論銷售的產(chǎn)品受到怎樣的“追捧”甚至被“神化”，若是服務(wù)做不好導(dǎo)致消費(fèi)者的抱怨，其口碑和市場(chǎng)一樣會(huì)付諸東流。關(guān)于這一點(diǎn)，主管服務(wù)業(yè)務(wù)的陜西重型汽車有限公司銷售公司副總經(jīng)理趙承軍頗有感觸。

　　想用戶所想5年服務(wù)規(guī)劃成果初顯

　　陜汽貼心服務(wù)熱線

　　為了實(shí)現(xiàn)陜汽“把服務(wù)打造成立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”這一5年目標(biāo)，陜汽做出了不少努力。不僅在加快服務(wù)站建設(shè)、提高服務(wù)站管理能力和反應(yīng)速度，還根據(jù)用戶和市場(chǎng)的實(shí)際需要，推出了全生命周期解決方案，在產(chǎn)品、服務(wù)、融資、研發(fā)、培訓(xùn)等方面推出更加細(xì)致完善的舉措。

　　2010年，有報(bào)道稱陜汽的“貼心服務(wù)”并不真正貼心，抱怨的用戶不在少數(shù)。當(dāng)時(shí)，陜汽因?yàn)榉?wù)問題蒙受了很大損失，也付出了不少代價(jià);也正是這一年，趙承軍臨危受命，承擔(dān)起了重新恢復(fù)陜汽服務(wù)聲譽(yù)的重任。針對(duì)當(dāng)時(shí)的惡劣情況，他審時(shí)度勢(shì)，提出5年規(guī)劃：2年內(nèi)消除用戶對(duì)陜汽服務(wù)的抱怨，一年半形成差異化服務(wù)，再用一年半實(shí)現(xiàn)陜汽的夢(mèng)想——把服務(wù)當(dāng)作陜汽立足于市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如今，3年過去了，陜汽的服務(wù)質(zhì)量到底有了怎樣的變化?

　　陜汽2013“6F”立體大服務(wù)全面推進(jìn)

　　據(jù)趙承軍介紹，2010年，陜汽的服務(wù)站在全國(guó)只有740家，不能夠滿足廣大用戶的需求;而2013年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)到1200余家，可以想見這3年來陜汽加大投資建設(shè)力度支持服務(wù)站的決心。網(wǎng)絡(luò)式散布的服務(wù)站以密集的分布地點(diǎn)、清晰的地方坐標(biāo)和快捷的查詢方式，帶給用戶全新的服務(wù)體驗(yàn)。

　　除了硬件上的改善，陜汽更加注重管理的提升。對(duì)于服務(wù)站的管理較從前更加細(xì)化，并出臺(tái)了相關(guān)的措施與意見。最明顯的改變就是服務(wù)站實(shí)行了星級(jí)評(píng)定，這種半年評(píng)一次、類似于流動(dòng)紅旗效果的激勵(lì)機(jī)制，極好地鼓勵(lì)了服務(wù)站改善服務(wù)質(zhì)量，再加上相應(yīng)的懲罰措施，效果更是事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動(dòng)態(tài)管理，改變的不僅僅是服務(wù)，更是用戶對(duì)于陜汽的滿意度。

　　陜汽—商用車綜合解決方案服務(wù)商

　　另外，服務(wù)站反應(yīng)速度的提高，更增強(qiáng)了用戶對(duì)陜汽服務(wù)的好感。趙承軍強(qiáng)調(diào)，這里所說的反應(yīng)迅速不單單指服務(wù)站維修保養(yǎng)工作人員的出勤速度，更包含了零配件供應(yīng)的及時(shí)性。最初，給服務(wù)站的配貨時(shí)間一度達(dá)到25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個(gè)時(shí)間縮短到10天，但仍然不能滿足用戶急切的需要。2012年初，配貨時(shí)間又縮短到5天;到了2013年，僅僅需要2天，零部件便能到達(dá)服務(wù)站。對(duì)于這個(gè)時(shí)間，趙承軍依然不滿意，他清楚地知道，用戶多等一天，就等于少賺了一天的錢，所以他的目標(biāo)是24小時(shí)內(nèi)，服務(wù)站能夠收到所需零配件。

　　持續(xù)打造差異化服務(wù)給用戶最貼心的幫助

　　趙承軍提起最近的一次第三方服務(wù)滿意度調(diào)研，調(diào)研對(duì)象包括12個(gè)省份超過3000名用戶。結(jié)果顯示，陜汽的服務(wù)滿意度增長(zhǎng)速度最快，并且取得了滿意度第一的殊榮。想來趙承軍是個(gè)追求完美的領(lǐng)導(dǎo)，面對(duì)這樣的成績(jī)，他說：“我們的優(yōu)勢(shì)還很微弱，需要繼續(xù)樹立差異化服務(wù)。”

　　趙承軍井井有條地介紹，所謂“差異化”服務(wù)體現(xiàn)在以下3點(diǎn)。首先，保證用戶滿意度第一。“這個(gè)理念是毋庸置疑的，陜汽付出的所有努力都是為了贏得用戶的滿意。”另外，服務(wù)成本低于市場(chǎng)價(jià)。這是陜汽的“貼心”服務(wù)立足于市場(chǎng)的根本，也是給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。為了真正做到低價(jià)，陜汽決定自主采購(gòu)、批量采購(gòu)，建立零配件銷售公司(配件公司)，不僅提供原廠零配件，還銷售品牌零配件，整合國(guó)內(nèi)零配件優(yōu)秀資源，真正解決原廠配件價(jià)格高，非原廠配件質(zhì)量差的問題。第三，提高服務(wù)體系的工作效率，重視管理制度的落地實(shí)施。除了星級(jí)評(píng)定的激勵(lì)機(jī)制，陜汽要求服務(wù)站工作人員每半個(gè)月召開一次視頻會(huì)議，匯報(bào)具體的服務(wù)落實(shí)情況。平時(shí)，陜汽集團(tuán)(陜汽重卡)也會(huì)以短信通知的方式與服務(wù)站保持密切的互動(dòng)。

　　隨著商用車行業(yè)的快速發(fā)展，增量市場(chǎng)小、存量市場(chǎng)大的不爭(zhēng)事實(shí)，要求每個(gè)服務(wù)商以最好的態(tài)度服務(wù)用戶。趙承軍信守一個(gè)理念，做重型卡車的服務(wù)要像對(duì)自己的親兄弟一般，熱心、用心、貼心。

　　全新方式保護(hù)卡車全生命周期

　　做生意有2種方式，一種是有什么賣什么，另外一種是別人需要什么賣什么。聰明的商人會(huì)選擇雪中送炭的生意方式，摒棄錦上添花的小打小鬧。然而，知道用戶需要什么，也確實(shí)要下一番苦功。

　　根據(jù)用戶和市場(chǎng)的實(shí)際需要，陜汽推出了全生命周期解決方案，在產(chǎn)品、服務(wù)、融資、研發(fā)、培訓(xùn)等方面推出更加細(xì)致完善的舉措。2011年6月，由陜汽牽頭，聯(lián)合新疆廣匯、中石油等7家單位共同發(fā)起了中國(guó)綠色經(jīng)濟(jì)能源重卡聯(lián)盟，其核心就是聯(lián)合涉及天然氣重卡的優(yōu)秀資源，為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、供氣、優(yōu)惠等一系列服務(wù)的全生命周期解決方案，趙承軍笑稱這是“超市式”服務(wù)。想到陜汽的用戶，趙承軍不無慨嘆：“他們買陜汽的車，實(shí)際買的是一種謀生工具。如此重大的決定，用戶選擇了陜汽，陜汽一定不能有愧于他們。”

　　回想起近幾年的往事，趙承軍說近年來陜汽服務(wù)越做越好做，只要真正做到貼著用戶的心，一切就都不難。陜汽的服務(wù)目標(biāo)是要把服務(wù)打造成立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。