始終堅持貼心關(guān)懷用戶 構(gòu)筑陜汽服務(wù)品牌高地

　　“服務(wù)”一詞對我們來說并不陌生，然而，對一個企業(yè)來說，如何踐行自己的服務(wù)理念則是一個沉甸甸的過程，因為服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)量和它所體現(xiàn)的價值內(nèi)涵對企業(yè)有著潤物無聲的潛在意義。陜汽多年來倡導(dǎo)貼心服務(wù)，在堅持對貼心服務(wù)這一品牌深耕細(xì)作的同時，身體力行努力創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)筑服務(wù)品牌高地，并在這一見證企業(yè)軟實力的層面上取得卓越建樹和顯著成效。

　　近日，在陜汽第一季度服務(wù)走訪活動結(jié)束后，卡車網(wǎng)記者見到了陜汽主管服務(wù)的銷售公司副總經(jīng)理趙承軍，一見面趙總難掩走訪完市場后的喜悅，趙總說，今年市場還在逐步復(fù)蘇，但在很多次與用戶的交流中，用戶都說買車一定要選陜汽的車，因為服務(wù)好！對比曾經(jīng)有段時期大家對陜汽一些服務(wù)方面的責(zé)難，陜汽今天能夠得到大家對其貼心服務(wù)的認(rèn)可和美譽(yù)就更加難能可貴了。

　　細(xì)化貼心式關(guān)愛 深入生活落到實處

　　企業(yè)的發(fā)展就像一棵大樹的成長，養(yǎng)料沿著大樹的枝干，輸送至每一片葉子的脈絡(luò)，這微末處的滋養(yǎng)才是企業(yè)發(fā)展的根本。企業(yè)的微末終端就是用戶。

　　陜汽天行健——重卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

        趙總說，我們經(jīng)常說做服務(wù)難，其實換位站到用戶角度看下，他們很有可能就會因為車的故障而耽誤一個訂單，也可能丟掉這個客戶?？上攵?，滿載著貨的卡車壞在路上，配件不能及時送過來，司機(jī)只能看著急等運(yùn)送的滿車貨物干著急。“我非常理解這些用戶的心情。我們要把用戶當(dāng)成是自己的親兄弟，你忍心眼看著自己的親哥哥因為貨物不能送達(dá)目的地而著急？”所以要想用戶之所想、急用戶之所急。這一點，陜汽傾力而為，貼心去想。

　　現(xiàn)在陜汽服務(wù)站的一個原則，遇到用戶的車壞在那里，先解決問題，盡量不耽誤用戶掙錢。就近提供配件，如果需要甚至不惜拆下新車上的零部件以解燃眉之急，總之就是要用最短的時間解決客戶的問題。陜汽還授權(quán)服務(wù)站一種便捷服務(wù)流程，每月授權(quán)服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)站長一定的費用額度，在出現(xiàn)故障很難最快速度判斷的情況下，我們陜汽都要先承擔(dān)責(zé)任簽字出錢維修，事后再認(rèn)真判斷責(zé)任方。顯然在這個過程中陜汽承擔(dān)了一定的財務(wù)風(fēng)險，但是趙總解釋說：“花銷雖然大，客戶心里覺得溫暖，會覺得陜汽服務(wù)熱情主動，這正是陜汽貼心服務(wù)的品牌理念。”

　　為用戶提供更貼心的服務(wù)，陜汽一直在為之努力，趙總介紹說，之前需要冗長的計劃和較長的采購時間，而現(xiàn)在陜汽配件中心為服務(wù)站的發(fā)貨時間由2010年的25天縮短至2012年的3天。“到2013年年底我們要提高到需要的配件當(dāng)天就能發(fā)出去”，趙總表示。一切以服務(wù)用戶為中心，陜汽一直在用心詮釋貼心服務(wù)的品牌理念。

　　說到配件，用戶在使用車的過程中，修理置換總是難免，然而各類4S店、路邊店規(guī)模不一、經(jīng)營模式不同造成市面上流通的配件魚龍混雜，質(zhì)量、價格也參差不齊，這讓用戶傷透了腦筋。配件市場和用戶如此息息相關(guān)，如何找到質(zhì)優(yōu)價廉的卡車配件也成為廣大用戶時刻掛在心頭的一個難題。為此，趙總介紹了陜汽正在啟動的一項計劃。

　　這項計劃是由公司組織成立一個由事業(yè)部管理的配件公司，這個公司不僅提供原廠件，還提供品牌配件和市場上廣泛流通的一些其他件。它以公司的名義去采購配件、尋找貨源，嚴(yán)把各類原廠件、品牌件和其他配件的質(zhì)量關(guān)，將這些經(jīng)過刪選的配件以相對合理的價格提供給用戶。陜汽計劃將全國400多家配件廠商整合納入自己的配件供應(yīng)體系，隨著體系的不斷完善，陜汽就能夠保證用戶可以自由選擇不同價位的各種配件，同時也讓服務(wù)站可以為不同消費層面的客戶提供服務(wù)。

用戶稱贊陜汽

　　陜汽還進(jìn)一步為客戶提供生活方面的貼心服務(wù)，比如提醒東北地區(qū)的用戶冬天該加幾號油，在用戶的生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信息等。趙總還為記者描述了“貼心服務(wù)”計劃推進(jìn)的一項新舉措，即開通服務(wù)用戶的生活熱線，指導(dǎo)用戶在生活中遇到的一些問題。了解卡車的人都知道，用戶的生活和車是分不開的，大部分卡車司機(jī)的生活是車到哪里人就到哪里，考慮到用戶可能經(jīng)常到異地跑運(yùn)輸，對當(dāng)?shù)氐纳钤O(shè)施不熟悉，陜汽的生活熱線就能夠為用戶提供一些生活方面的預(yù)約服務(wù)和咨詢服務(wù)。如果用戶在運(yùn)輸途中生病，通過生活熱線，用戶可以了解到當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院地址，然后及早就醫(yī)，在這一點上，陜汽的貼心就表現(xiàn)得淋漓盡致。

　　“總之，我們就是希望每一個買車的人都能成為我們的朋友、親人。”趙總笑著說。

　　打造星級服務(wù)站 扎實根基提高服務(wù)軟實力

　　對于企業(yè)這棵大樹來說，服務(wù)站就好比是一片片葉子。服務(wù)站依托企業(yè)發(fā)展，同時自己的服務(wù)效應(yīng)又以某種形式反饋到企業(yè)身上。

　　“服務(wù)軟實力，質(zhì)量硬道理。”如今的重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場立足，并從產(chǎn)品同質(zhì)化的泥沼中脫穎而出，拼的不僅僅是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還要比誰的服務(wù)更得人心。

全價值暢行

　　服務(wù)站是一個卡車企業(yè)深耕其服務(wù)品牌的根基。在提高服務(wù)站的積極性和服務(wù)質(zhì)量上，陜汽在近兩年的時間里，發(fā)生了一個比較大的變化，甚至可以說有了一個質(zhì)的飛躍。趙總介紹說，2010年底陜汽服務(wù)站的數(shù)量是740家，在不合格淘汰的流動運(yùn)營機(jī)制下，2012年底，服務(wù)站的數(shù)量擴(kuò)展到1200家。而陜汽對服務(wù)的重視不只體現(xiàn)在服務(wù)站數(shù)量的增加上，更表現(xiàn)在服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的提高上。

　　近年來，陜汽對服務(wù)站的管理越來越細(xì)致入微，從自然運(yùn)營的狀態(tài)到采取措施強(qiáng)化管理，逐步推進(jìn)星級服務(wù)站的建設(shè)。陜汽通過一定的指標(biāo)量化考核，每半年對服務(wù)站進(jìn)行一次流動星級評定：分別評定五星級、四星級、三星級服務(wù)站。在對服務(wù)站的星級評定上陜汽堅持一視同仁，量化考核，制定嚴(yán)格的獎懲制度，要求服務(wù)站必須按著企業(yè)的要求去做，跟不上企業(yè)步伐的服務(wù)站必須淘汰，保證服務(wù)站合理的流動性。

　　談到服務(wù)站，趙總接著介紹說，2010年開始，陜汽陸續(xù)投資將近5000萬在服務(wù)站建設(shè)上，從細(xì)節(jié)處著手，提高技工的工時單價，從而提高工時定額，也從根本上提高了服務(wù)站做陜汽服務(wù)的積極性。趙總不無驕傲的說：“陜汽對服務(wù)站的支持力度最大、待遇最好、結(jié)算速度最快，所以服務(wù)站都愿意來做陜汽的服務(wù)。”

　　在打造自己的服務(wù)品牌方面，陜汽著力凸顯自己的差異化優(yōu)勢，提高自身的服務(wù)軟實力。趙總說，陜汽有一個關(guān)于服務(wù)品牌的五年規(guī)劃，這個規(guī)劃和企業(yè)戰(zhàn)略高度吻合，是一個循序漸進(jìn)的過程。2013年，陜汽要在服務(wù)方面做到用戶滿意度第一、服務(wù)成本低于行業(yè)水平、服務(wù)效率達(dá)到行業(yè)第一。而在服務(wù)效率方面，逐漸形成四位一體的工作機(jī)制。這四位一體的工作機(jī)制可以用一個流通鏈的模式來理解，是從企業(yè)到服務(wù)站再到用戶，再從用戶回到企業(yè)自身的一個信息回饋過程。比如說，陜汽要傳達(dá)一個通知給服務(wù)站，負(fù)責(zé)人會通過郵件發(fā)送給和通知相關(guān)聯(lián)的全部人員，保證信息的直接傳遞和清楚傳達(dá)。同時，企業(yè)還建立了一個儲存了一萬條人員信息的短信數(shù)據(jù)庫體系，將這份通知短信提醒給全部相關(guān)人員，第二次保證信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。接下來，企業(yè)還會組織各服務(wù)站每半個月舉辦一次視頻會議，保證政策的準(zhǔn)確貫徹落實。最后，企業(yè)會對用戶進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)站是否把企業(yè)的政策落實到用戶。

　　趙總為記者提供了一個第三方調(diào)研數(shù)據(jù)，通過對12個城市的3000個用戶進(jìn)行的調(diào)查綜合分析，2013年陜汽在重汽行業(yè)排名第一。“只比第二名高出0.3個百分點，雖然滿意度調(diào)研排名最高，但是沒有拉開距離，這說明我們做得還不夠好，陜汽在品牌服務(wù)方面會進(jìn)一步深耕，爭取讓用戶感知的滿意度達(dá)到更高”，趙總說。“總之，我們就是要通過服務(wù)讓用戶真正感受到陜汽真正為用戶著想的心思。”

　　“我們有個夢想，就是要把服務(wù)打造成我們企業(yè)立足于市場的核心競爭力。”趙總說。

　　加快服務(wù)體系轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新服務(wù)模式

　　經(jīng)過多年發(fā)展，陜汽不論是文化、品牌，還是發(fā)展模式，都探索出了一條獨具特色的道路——將傳統(tǒng)以制造和銷售為主的經(jīng)營模式向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。

“天行健”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)布

　　陜汽所倡導(dǎo)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，就是提倡主動預(yù)防服務(wù)，培養(yǎng)用戶以養(yǎng)代修的用車?yán)砟?。趙總說，注重車輛的日常保養(yǎng)，才能提高車輛的出勤率。這一點在陜汽內(nèi)部的生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始以用戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。最初車輛生產(chǎn)下線后會直接進(jìn)入市場出售至用戶手中，而現(xiàn)在的車輛從企業(yè)到用戶需要經(jīng)歷“過五關(guān)斬六將”的層層刪選，陜汽確保每一輛車都要完美無瑕的到達(dá)用戶那里，并最優(yōu)化的為客戶服務(wù)。

　　首先是車輛生產(chǎn)完成后，出廠之前，陜汽會派專人入庫檢查，有毛病車不出庫。第二環(huán)節(jié)是將車送到全國各地的接車點，在接車時候進(jìn)行檢查，驗收標(biāo)準(zhǔn)是有問題的車不接。第三環(huán)節(jié)是售車點的售車檢查，賣車之前要檢查，有問題的車不出售。同時，用戶來買車，陜汽會提供免費指導(dǎo)培訓(xùn)，告訴司機(jī)如何用這個車，并告訴用戶相關(guān)的注意事項和一些維修的常識。最后一個環(huán)節(jié)就是交車，車交付車主，服務(wù)站在兩個月（用戶已用車一段時間）后主動上門做一次免費安全檢測。這些環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)流程，體現(xiàn)了陜汽言行一致，將每一份對顧客的服務(wù)承諾都落到實處。

　　趙總強(qiáng)調(diào)，這只是個開始，陜汽現(xiàn)在正在逐步打造自己產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)模式，日后用戶日常運(yùn)營的配貨信息，車輛周轉(zhuǎn)的二手車，陜汽都要為用戶提供服務(wù)，直到車的生命完結(jié)。由此看出，從自顧自造車賣車到注重全生命周期服務(wù)的營銷模式的轉(zhuǎn)變，是陜汽自我突破的一個創(chuàng)新之舉。

　　的確，對于陜汽來說，目前有近乎40萬輛的陜汽卡車在路上運(yùn)營，如果在三包外市場上仍能為用戶服務(wù)，存量市場上服務(wù)競爭力顯得尤為重要。趙總解釋說，一臺車可能自出售起有18個月的三包期，假如這臺車至少有8年壽命期，剩下六年半的生命周期的服務(wù)由誰來做呢？通常這部分維修工作會流于路邊攤的敷衍修理了事，不能保證車的最佳恢復(fù)和最合理保養(yǎng)，因此服務(wù)站要承擔(dān)起一臺車的全生命周期，不只是負(fù)責(zé)車三包期內(nèi)的維護(hù)，更要將服務(wù)重點放在三包期之外的生命期限。

陜汽2013全價值智領(lǐng)版非公路礦用自卸車 

　　服務(wù)是一個企業(yè)深化營銷管理的內(nèi)在要求，也是一個企業(yè)在新的市場形勢下凝聚競爭優(yōu)勢的新要素。陜汽打造的全價值鏈貼心服務(wù)的實施與深化不僅豐富了其市場營銷的內(nèi)涵，也提高了陜汽面對市場競爭的綜合素質(zhì)。這些綜合素質(zhì)的提高必將成為陜汽近幾年和未來持續(xù)高增長的強(qiáng)有力的保障。而陜汽這一“貼心服務(wù)”模式，也為中國重卡行業(yè)乃至其它行業(yè)開創(chuàng)了一條嶄新的道路，成為引領(lǐng)整個重卡行業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展的前進(jìn)航標(biāo)。