江淮輕卡著力提高用戶服務(wù)滿意度

　　國內(nèi)輕卡市場有個特別的現(xiàn)象：一方面，很多用戶在車輛保修期滿后，便很少再去4S店，出了問題就自行尋找修理廠保養(yǎng)維修；另一方面，廠家投入巨大人力、物力資源維護(hù)的售后服務(wù)體系，卻沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　正是看到這一問題，江淮輕卡對服務(wù)終端4S店進(jìn)行了大力整頓和改革，通過服務(wù)水平、備件管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維修成本控制等服務(wù)體系建設(shè)，售后服務(wù)滿意度大幅提高，更多的用戶在服務(wù)期滿后選擇繼續(xù)在江淮輕卡服務(wù)站保養(yǎng)維修。

　　"輕卡售后服務(wù)將必然走向品牌化、專業(yè)化、規(guī)模化、信息化之路，江淮輕卡只是早走了一步。"江淮商用車備件銷售服務(wù)公司總經(jīng)理汪光玉說："隨著輕卡技術(shù)發(fā)展日趨復(fù)雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的輕卡服務(wù)。輕卡服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價值認(rèn)同密切相關(guān)。

　　領(lǐng)先服務(wù)提高品牌價值

　　在江淮看來，售后服務(wù)更大的意義在于它承擔(dān)著維系客戶關(guān)系的重要職能，是營銷工作的重要推動力。因此，服務(wù)不應(yīng)只停留在滿足客戶最基本的維修保養(yǎng)需要，而是要讓客戶感受到細(xì)致、周到和愉悅的服務(wù)體驗。為此，江淮輕卡推出迷人服務(wù)、增值服務(wù)、4個24小時服務(wù)、主動服務(wù)、定制服務(wù)等先進(jìn)服務(wù)舉措。

　　江淮服務(wù)人員主動服務(wù)北京宅急送濟(jì)南分公司

　　江淮特色的"迷人服務(wù)"，除了建立專屬客戶檔案，用戶進(jìn)店設(shè)立專屬服務(wù)區(qū)，實行一對一優(yōu)先服務(wù)外，還提供包括免費洗車和免費調(diào)整在內(nèi)的增值服務(wù)。在每次服務(wù)后，用戶還會收到來自服務(wù)站、經(jīng)銷商以及廠家的回訪，了解用戶的車輛維修情況和后期使用情況，并適時提醒用戶對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，確保車輛運營全程無憂。

　　輕卡主要從事中短途運輸，時效性要求非常高。為了更加及時、高效地服務(wù)用戶，江淮商用車特別提出4個24小時服務(wù)承諾，要求24小時為客戶提供服務(wù)，24小時內(nèi)反饋客戶問詢，服務(wù)人員在24小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，24小時內(nèi)落實客戶的保修和緊急調(diào)件需求。有一天夜里凌晨1點，江淮商用車上海某服務(wù)站接到用戶的求助電話：運輸冷藏食品的車輛在半路拋錨。服務(wù)站站長立即組織人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修，并為用戶帶去熱騰騰的開水和奶茶。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電路故障，須更換共軌管，但服務(wù)站倉庫反饋共軌管暫無現(xiàn)貨，需要從距離較遠(yuǎn)的江淮上海備件總經(jīng)銷站調(diào)貨。"不能耽誤用戶運輸，拆商品車！"服務(wù)站馬上組織人員從待售商品車上拆下共軌管，為用戶更換，到凌晨4點鐘，故障解除，沒有耽誤客戶運營?？蛻舴浅M意，不久又訂購多臺江淮輕卡。

　　針對集團(tuán)用戶，江淮輕卡還可以提供定制服務(wù)。陜西的一家油氣公司購買了一批江淮帥鈴輕卡用于現(xiàn)場施工，由于使用地點位于人煙稀少的大山深處，維修保養(yǎng)不便，江淮輕卡便為該用戶制定維修保養(yǎng)計劃，定期派人上門服務(wù)。

　　迷人服務(wù)、4個24小時服務(wù)、主動服務(wù)、定制服務(wù)滿足了客戶需求，深化了服務(wù)價值，而在這些背后，江淮順暢備件提供了必要的服務(wù)保障。長期以來，良莠不齊的備件損害用戶利益，為此，江淮商用車大力整頓備件市場，加強(qiáng)對網(wǎng)點備件源頭的管理，強(qiáng)調(diào)純正備件和服務(wù)備件達(dá)標(biāo)；另外，密布服務(wù)備件體系方便客戶，縮短服務(wù)半徑。

　　同時，江淮輕卡加強(qiáng)對4S店管理，重視服務(wù)終端的功能實現(xiàn)和形象建設(shè)。江淮輕卡特別建立了一整套考核和抽檢制度，從服務(wù)形象到服務(wù)能力，對旗下4S店及服務(wù)站實行全面量化管理，保障了江淮輕卡的服務(wù)品質(zhì)；另外，持續(xù)通過服務(wù)技能比賽、輪訓(xùn)等改善服務(wù)水平。

　　用戶滿意度決定服務(wù)價值

　　要做到用戶滿意，僅有良好的服務(wù)態(tài)度和高水準(zhǔn)的服務(wù)能力是不夠的。

　　針對輕卡用戶普遍反應(yīng)的維修費用太高的問題，江淮輕卡采用了將總成件變?yōu)榉纸饧霓k法，用戶哪個零件壞了就換哪個，盡最大可能幫助用戶節(jié)省維修成本。

　　不久前，張先生的一輛使用了近3年的駿鈴車的車窗玻璃升降失靈，怎么也搖不上來。張先生本想就近到自家附近的小維修店修理，誰知維修店告訴張先生需要將整個車窗升降器都換掉，且僅更換的部件就要近200元。張先生決定到江淮輕卡維修站去看看。經(jīng)過檢查，技術(shù)人員告知張先生，他的車只需要更換兩個玻璃托架就可以，并不需要整體更換。從進(jìn)服務(wù)站到最終修好，服務(wù)站的專業(yè)技術(shù)人員僅用了近1個小時的時間，維修費用也只有50元。

　　事后，張先生感慨地說："沒想到換了兩個小小的托架就解決了問題，為我節(jié)省了很多維修費。江淮不愧是大企業(yè)，這種為用戶著想的做法讓人感覺很貼心，我會向其他人推薦江淮輕卡！"

　　客戶滿意的背后，是廠家大量的人員和資金投入。據(jù)介紹，自2010年起，為了減輕用戶負(fù)擔(dān)，江淮商用車備件銷售服務(wù)公司在保證總成件供應(yīng)的基礎(chǔ)上，大量增加了二三級分解件的儲備。僅此一項，江淮輕卡配件的品種和數(shù)量就增加了一倍。為此，江淮商用車備件銷售服務(wù)公司建立了三級儲備制度，備件總經(jīng)銷遍及全國省會及中心地市城市，覆蓋全國的備件供應(yīng)網(wǎng)點，延伸至縣、鄉(xiāng)一級的上千家江淮輕卡服務(wù)網(wǎng)點。

　　汪光玉說："如果從服務(wù)的投入與產(chǎn)出來看，售后服務(wù)確實不賺錢。但從品牌的角度看，讓用戶滿意的服務(wù)，是提升客戶再購率和品牌信任度的基礎(chǔ)，這也是江淮輕卡品牌價值和市場占有率不斷提高的重要原因。"

　　正是憑借著眾多用戶的信任，江淮輕卡獲得了輕卡市場上50%的用戶再購率，2012年，江淮輕卡在純輕卡市場的占有率已經(jīng)超過18%。