提起河南華通實業(yè)有限公司的劉要雷,公司同事以及其他的客戶對他都是欽佩有加,尤其是他熱情的服務(wù)態(tài)度,更是有目共睹。
劉要雷從2002年參加工作到現(xiàn)在已經(jīng)有10個年頭了。曾經(jīng)做了6年汽車銷售的他,在公司成立服務(wù)站后,便轉(zhuǎn)到了服務(wù)站,做起了最基層的接待員。劉要雷經(jīng)過一年的時間后又開始轉(zhuǎn)向索賠工作。因為工作表現(xiàn)突出,索賠工作做了一年后又升為了經(jīng)理。不難看出,進入服務(wù)站工作后,從普通的職員晉升到領(lǐng)導(dǎo)層,劉師傅只經(jīng)歷了短短的三年多時間。談到為什么會有這么快的成長時,劉師傅很實在的說:"我很早就開始和汽車打交道,盡管做了幾年汽車銷售工作,但是大學(xué)時就開始接觸汽車維修方面的知識了。公司成立服務(wù)站后,我又回歸到老本行,有一定的工作基礎(chǔ)。而最重要的是公司看中了我的責(zé)任心和工作態(tài)度,我工作上非常認真,無論是對待客戶還是對待員工都是熱情負責(zé),這一點得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。"
劉要雷正在為客戶服務(wù)
確實如此,服務(wù)站的趙站長也表示:"劉要雷雖然是從基層開始做起,但是成長很快,有很強的協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心。工作上有一股子韌勁,只要是交到他手上的工作無論是大是小,他都會認真的完成,不會因為車輛的故障小,不值得維修或者維修不賺錢而打發(fā)走顧客。只要有客戶來到服務(wù)站,劉師傅一定會全心全意的幫著客戶解決問題。"
劉師傅除了在對待同事和客戶的良好服務(wù)態(tài)度上讓大家很認可外,他在處理事情、解決問題上也很有一套,不光接人待物讓人滿意,工作同樣打理的井井有條。劉師傅常說,對待工作不能以賺錢為目的,要為了客戶而工作。你把客戶當朋友,客戶也會把你當朋友,有時候,客戶遇到故障了,他會主動來找你,像是好朋友一樣,就算是有的時候不方便,也會拖著來找你。劉師傅相信:在河南地區(qū),他們公司服務(wù)站在服務(wù)上是最棒的。
"6A服務(wù)標準"實行后,劉師傅更是以身作則,帶領(lǐng)員工一起踐行服務(wù)標準。對于"6A服務(wù)標準",劉師傅有自己的理解。他認為,服務(wù)標準既是對服務(wù)水平的衡量,也是客戶需求的直接體現(xiàn),為服務(wù)站的管理是否系統(tǒng)、員工工作是否到位設(shè)定了一個評價的標準。劉師傅表示,除了提倡大家樹立忠于職守?zé)崆榉?wù)的服務(wù)意識外,還要有一個良好的工作態(tài)度,對客戶要熱情,對工作要有激情。同時,還要有過硬的維修技術(shù),只要是客戶過來維修,就一定要幫助解決掉故障,維修水平要遠高于個體的維修,才能讓客戶相信你,認可你。
當然,在工作的過程中,并不是所有的客戶都能積極配合,尤其是車子出了故障后,很多客戶態(tài)度都很急躁。每次遇到這種情況,劉師傅都會耐心的講解詢問,快速的維修。他常說:"將心比心,誰遇到這種情況心情都會很差,所以這個時候我們的服務(wù)態(tài)度就顯得更重要,服務(wù)好了,客戶的心情也會好起來,也愿意找你溝通,以后還有可能成為朋友,也就愿意來找你維修了。"
樹立為客戶服務(wù)的意識,擁有良好的服務(wù)態(tài)度和工作熱情,還要有過硬的維修技術(shù),這就是劉要雷師傅工作的"法寶",也就是在這種思想的指導(dǎo)下,劉要雷全心全意的為客戶服務(wù)著!
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