上汽依維柯紅巖胡笑凡：服務就是為用戶創(chuàng)造價值

　　“售后服務究竟是什么?我們做售后服務是在賣配件?是在給人修車?在我看來，售后服務就是要為用戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造安全、高效、環(huán)保的價值。”在上汽依維柯紅巖(以下簡稱“上依紅”)2011第二屆汽車維修員工技能大賽啟動之際，上汽依維柯紅巖售后服務部總監(jiān)胡笑凡先生與卡車網(wǎng)記者分享了他對于售后服務的理解。胡總解釋說，卡車是用戶的賺錢工具，售后服務做好了，就可以保證用戶的車最大限度地發(fā)揮作用，用戶就能得到最大的利益回報，從本質上說，做售后服務工作就是在為用戶創(chuàng)造價值。

上汽依維柯紅巖售后服務部總監(jiān)胡笑凡

　　2011年上海車展，上依紅發(fā)布了“服務零距離”的品牌，足見其對服務工作的重視。建立自己的服務品牌這五個多月以來，胡總坦誠地說道，“做服務工作壓力自然是有的，尤其是要保證做到我們給用戶的承諾，這些壓力都來自我們自身。”記者了解到，為了真正做到服務零距離，上依紅將從服務網(wǎng)點的網(wǎng)絡布局、配件供應、維修人員技能培訓三個方面著手，努力為用戶提供最優(yōu)質的服務。

　　合理布局服務網(wǎng)點

　　2011年，上依紅將在全國范圍內的高速公路沿線設置700家服務站。這些服務站將圍繞高速公路節(jié)點(即交叉點)按照路段重要程度科學分布，保證每個重要節(jié)點有三家服務站，其中至少有一家是上依紅評定四星級以上的，以此來保證服務網(wǎng)絡的質量。胡總表示，達到700家服務站這個數(shù)字很容易，難點在如何保證其質量。“這也是我們搞維修人員技能比武大賽的目的，我們希望通過這種形式鼓勵服務人員不斷提高自身素質，在服務站的數(shù)量和質量上都達到我們的目標。”

上汽依維柯紅巖第二屆服務技能比武大賽啟動儀式現(xiàn)場展車

　　上依紅對于服務人員的服務態(tài)度也有著非常高的要求，甚至連接線員接到報修電話第一句該說什么都有標準。一般來說，接線員接到電話通常會根據(jù)用戶的描述先給出一些合理建議，比如要求用戶先把車開到路邊或空曠的地方，如果情況危險要先遠離車輛。接著根據(jù)用戶車輛故障的地點調派最近的服務站人員前往，同時請維修師傅遠程協(xié)助用戶做一些簡單處理。在維修人員趕往用戶車輛故障地點的過程，會不斷有人打電話給用戶告知還需多長時間會有人到達，安撫用戶焦慮的情緒?？梢哉f整個過程既科學、有序，又充滿了人性化關懷，充分體現(xiàn)了上依紅向用戶承諾的“服務零距離”。

　　人才培訓全年無休

　　在人才培養(yǎng)方面，上依紅可謂做足了功課。記得在上海車展發(fā)布服務品牌時，其中有一條是“技術零距離”，上依紅每年為技術人員安排了數(shù)千課時的培訓。其實，胡總告訴記者，維修人員真正接受培訓的時間要大于這個數(shù)字，“他們每年的進修是循環(huán)的，密度非常大。”

　　關于人才培訓，上依紅的目標是“重點培訓保服務、分級培訓促進步、深度培訓出精英”。首先，上依紅擁有自己的培訓師團隊，每年請專人對培訓師進行再培訓，提高他們授課的能力，比如，如何演講、如何做好PPT。每個區(qū)域有2-5家服務站選派人員接受培訓，然后由這些人員帶動區(qū)域內其他服務站的學習。此外，服務站之間也有互相交流，學習的形式是多種多樣的。據(jù)胡總介紹，目前，上依紅擁有一個50人的精英團隊，其中，有5名金牌技師、15名銀牌技師、30名銅牌技師。

　　2012年，上依紅計劃成立新的總部培訓中心，培養(yǎng)更多高級技師。

　　先進體系管理配件儲備

　　眾所周知，卡車產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，而各服務站儲備的配件有時候會出現(xiàn)跟不上產(chǎn)品更新速度的情況。針對這個問題，胡總表示，上依紅將建立“CS-BOM”表，即售后服務物料清單，這是一種先進的配件管理體系。有了這種體系，可以跟蹤上游設計部門對產(chǎn)品的改動，并將信息及時傳遞給下游配件庫和服務站。對于設計部門的產(chǎn)品更改方案也會有所掌控，一切以用戶和服務站的利益為先。

　　對服務站來說，最大的投資在配件儲備部分，為了減輕服務站的壓力，上依紅今年將以寄存形式在全國范圍投放四千萬配件，正如胡總所言，所謂“糧草先行”，有了充足的配件供應，才有利于上依紅搶奪更多的市場份額。

　　采訪中，胡總多次強調，要做好服務，就要做好用戶需求分析，從用戶角度出發(fā)思考問題，“以用戶為向導，打造具有上依紅特色的服務”。談到未來，胡總的回答顯得很低調，“有信心讓用戶更滿意。”