“是假貨我就吃了它”--陜汽服務(wù)站紀(jì)實

　　“童站長，就沖您這技術(shù)，以后我們車隊的車輛再有問題，就開到你們維修站維修，這里就是我們的指定維修站了。”俞師傅握著童站長的手露出了真誠的笑容。看到此刻笑逐顏開的場景，誰能想到就在前一刻，整個維修站還沉浸在“劍拔弩張”的緊張氣氛中呢？

　　事情還要從4月20日早上說起，當(dāng)天早上剛上班不久，就聽到從維修站的前臺傳來了很大的吵嚷聲：“什么正宗原廠發(fā)電機(jī)，根本就是假貨，我看你們就是騙人的。”被俞師傅這樣一喊，前臺的接待人員一時也不知道怎么辦好了，只能一邊陪笑臉，一邊向站長童志平求救。

　　童站長不慌不忙地從辦公室走到前臺，微笑著對俞師傅說：“別激動，啥問題啊？我來幫你解決？”俞師傅撇了一眼童站長：“你？你是干什么的？能幫我解決問題嗎？”“我是這里的站長，我?guī)湍憧纯矗?rdquo;童站長說。俞師傅一看是站長親自來詢問了，語氣緩和了許多：“這是我剛買的發(fā)電機(jī)，買的時候他們告訴我是原廠的，既然是原廠的為什么我裝上了沒法發(fā)電，我懷疑根本就是假貨，你不是站長嗎，你幫我驗驗真?zhèn)危?rdquo;“假貨？是假貨我就吃了它。”童站長依舊泰然自若的開著玩笑說。憑借將近30年的工作經(jīng)驗以及對濰柴發(fā)電機(jī)品質(zhì)的信任，童站長對設(shè)備故障早就了然于心。邊說著，邊拉著俞師傅來到發(fā)電機(jī)旁。

　　聽童站長這樣講，俞師傅一時也沒了主意，只能站在一旁看著童站長檢查問題。“本以為要費(fèi)個把鐘頭呢，哪成想一顆煙還沒抽完，童站長就找到了癥結(jié)。”原來是之前安裝的發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器線路斷路，而并非發(fā)電機(jī)部件本身故障。這么快就解決了問題，俞師傅的“怨氣”全都化成了“服氣”，這才有了文章開頭的那一幕。

　　“如果真的是原廠發(fā)電機(jī)的問題，您怎么辦呢？”“那就只好硬著頭皮吃了。”童站長和記者都笑了。“不會是原廠問題的，我們這里任何一個技術(shù)人員一看都知道。”童站長自信地說。“就這么有把握？”記者問，“我們這里的技術(shù)人員基本上都有十年以上的工作經(jīng)驗，像這樣的故障他們不知道接觸過多少了。”童站長解釋到。“那為什么還要您這個站長親自上陣呢？”記者不解。“我們的工作不僅僅是幫用戶查找故障，解決問題，還要讓用戶打從心里面滿意。我來幫他解決問題，他就會覺得自己受到重視，心里的‘怨氣’更容易消解。這也是這么多年來陜汽一直強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念，要換位思考，真誠服務(wù)。”

　　是啊，所謂一流的服務(wù)不僅要求服務(wù)人員用一流的技術(shù)幫助用戶解決實際問題，還要用一流的服務(wù)態(tài)度，站在用戶的角度讓用戶真正滿意。這一點(diǎn)，是陜汽始終秉承的服務(wù)理念，也是童站長從業(yè)的座右銘。

　　正是因為有了像童站長這樣用一流的技術(shù)和態(tài)度服務(wù)用戶的工作人員，才有了許許多多帶著“怨氣”來，揣著“服氣”走的用戶。這些用戶中，很多人都像俞師傅一樣，和童站長以及更多像童站長一樣誠心服務(wù)的工作人員成了好朋友。