東風商用車構建緊急服務保障體系

　　近日，東風商用車公司市場銷售總部服務技術援助科員工和供應商專家來到四川省成都市，親自扛起零件，對那里的天龍DFC1311藏民用戶的需求進行了緊急處理。在事故處理過程中，服務團隊的及時、專業(yè)都給用戶留下了深刻的印象。經過一段時期的研究和構建，東風商用車公司緊急服務保障體系已經基本形成。

　　目前，東風商用車公司已經建立“四級服務技術援助體系”。記者在采訪中了解到，在OEM供應商層級，首先創(chuàng)立服務技師前置，這些技師被充實到市場一線，成為最貼近市場的服務團隊，他們在各大區(qū)商務處現場辦公，分工協作，有修發(fā)動機的，有修變速箱的，具有反應速度快、動手能力強、服務成本低的特點。其次建立供應商專家坐席，這些專家和服務保障部人員一起辦公，分別來自公司發(fā)動機、變速箱等重點廠家，協助處理服務站專家、服務技師援助小組無法解決的重大故障問題。“這些專家以總成故障處理為主，理論知識比較全面。” 東風商用車市場銷售總部技術援助科副科長李洪波說。

　　除開OEM供應商層級的援助方式之外，在總部跨部門層級中，總部跨部門專家組和首席專家團隊也發(fā)揮著重要作用。總部跨部門專家組即一線專家援助小組，他們是來自質量部、技術中心等部門的工程師，是臨時組建的專項團隊，具有技術手段全面，專業(yè)技能全面，實踐工作經驗豐富的特點。首席專家團隊由來自質量部、技術中心、服務部等部門的首席專家組建而成，每星期固定召開工作例會，專門解決前三級援助小組無法解決的重大疑難雜癥、長期質量技術改進等問題。至此，東風商用車四級服務技術援助體系已經基本搭建完成。

　　就拿四川成都的天龍用戶的服務實例來說，當用戶出現了需求的時候，首先由當地的跨區(qū)域服務技術專家援助團隊來進行服務，主要體現“快字當先”的服務理念;如果問題沒有解決，全國八個大區(qū)供應商服務技師小分隊(服務技師前置)就會立刻趕到解決問題;緊接著，專項技術小組會解決服務技師小分隊解決不了的問題，實現三現主義(現場、現實、現物);再下一步，專家對口服務坐席會協助處理服務站專家、服務技師援助小組無法解決的重大故障問題;最后，技術專家委員會(首席專家團隊)則解決以上一二三級都無法解決的重大疑難雜癥。

　　“這樣一來，無論問題是大是小，東風商用車因為有了緊急服務保障體系，都可以在最快的時間為用戶解決問題，達到維護品牌形象的效果。”李洪波說。