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東風柳汽提出服務(wù)的終極目標：讓客戶價值最大化 |
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 中國卡車網(wǎng)在線工作組：張東帆 |
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隨著汽車市場競爭的發(fā)展，服務(wù)品牌的已經(jīng)成為大家的共識。很多企業(yè)在服務(wù)理念中都提出服務(wù)要讓"用戶滿意"。究竟什么才算是"用戶滿意"呢？為此，本報記者走訪了東風柳汽公司的相關(guān)負責人。
東風柳汽認為，"服務(wù)"不僅僅是出現(xiàn)問題就到現(xiàn)場修車這么簡單，而是為用戶提供一整套的購車、用車、服務(wù)和培訓的解決方案，減少用戶的使用成本，提高運營效率，完成用戶的利潤目標，提升用戶價值，將用戶價值最大化，才能做到"用戶滿意"。這里面包括了完整的租賃服務(wù)、零件、購買顧問、維護保養(yǎng)協(xié)議、運營支持、維修廠服務(wù)、運輸信息系統(tǒng)以及銷售融資和保險等內(nèi)容。
在東風柳汽看來，客戶總價值＝營運總收入－購車總成本－營運總成本－車輛維修保養(yǎng)總成本＋二手車轉(zhuǎn)賣收入。為此，東風柳汽公司制訂了十條標準來衡量用戶的滿意度，同時也是將客戶價值最大化的具體體現(xiàn)：
第一，滿意的東風乘龍：高品質(zhì)的乘龍車、有競爭力的價格、適合市場的公告及目錄；
第二，滿意的購車環(huán)境：溫馨的購車環(huán)境、優(yōu)良的新車整備、準時的供貨時間、簡便的購車手續(xù)；
第三，滿意的導購服務(wù)：專業(yè)的人員素質(zhì)、熱情的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的顧客推薦；
第四，滿意的客戶培訓：車輛使用培訓、車輛保養(yǎng)培訓、車輛維修培訓；
第五，滿意的服務(wù)質(zhì)量：專業(yè)的維修技能、高效的維修時間、優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量、優(yōu)惠的維修價格、快捷的救急服務(wù)；
第六，滿意的備件供給：質(zhì)優(yōu)的備件、價廉的備件、易購的備件、易辯的備件；
第七，滿意的客戶管理：建立客戶檔案、分類客戶管理、受理客戶咨詢、提供東風資訊、常規(guī)客戶回訪；
第八，滿意的信息溝通：柳汽信息傳播、用戶信息受理、超值信息共享；
第九，滿意的增值服務(wù)：融資服務(wù)、保貸服務(wù)、舊車置換服務(wù)；
第十，滿意的品牌承諾：享受優(yōu)質(zhì)柳汽產(chǎn)品、享受優(yōu)質(zhì)柳汽服務(wù)、柳汽用戶的優(yōu)越感。
服務(wù)品牌雖由各個企業(yè)來制定，但是推廣和執(zhí)行者卻是經(jīng)銷商。所以，對執(zhí)行者進行嚴格到位的培訓也是服務(wù)品牌中重要的一環(huán)。東風柳汽公司對經(jīng)銷商和服務(wù)站的培訓方式有三種，一是招集相關(guān)人員集中公司總部，進行理論和實際操作的培訓，每月一次以上，每期5天；其二是東風柳汽公司直接派專業(yè)人員到各地服務(wù)站指導培訓，即在服務(wù)月或特定時間，東風柳汽直接派出人員，通過言傳身教，對經(jīng)銷商、服務(wù)站相關(guān)人員進行"陽光在線"服務(wù)指導，分片區(qū)進行，保證每個地方一年至少一次；最后一種是通過下達通知及相關(guān)培訓指引，由經(jīng)理部、經(jīng)銷商對相關(guān)人員進行培訓，根據(jù)新產(chǎn)品的上市頻次和市場、政策的變化狀況不定期進行。
在各4S店中具體業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)非常重要，因為他們與客戶面對面溝通，最能讓客戶感受到企業(yè)的品牌服務(wù)。但是，現(xiàn)在4S店人員流動較大，不免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員與企業(yè)品牌服務(wù)理念脫節(jié)的現(xiàn)象。因此，除了培訓外，相關(guān)企業(yè)建立對業(yè)務(wù)人員提供給用戶的"服務(wù)"是否合格進行檢查和評價的體系也很重要。東風柳汽服務(wù)部通過"用戶把關(guān)、經(jīng)銷商把控、廠家監(jiān)督"的方式考核業(yè)務(wù)員。具體措施是東風柳汽通過向經(jīng)銷商傳達"陽光在線"服務(wù)體系，由經(jīng)銷商向業(yè)務(wù)員直接培訓并把控其日常工作；同時通過信函、電話等方式主動回訪用戶和用戶反映等主被動方式，考核業(yè)務(wù)員對陽光在線理念的理解和執(zhí)行情況。為此，東風柳汽還制定了《商用車技術(shù)服務(wù)站服務(wù)管理檢查評分表》，共有七個大項28個小項的考核指標，每季度進行一次。另外，東風柳汽公司也建立了規(guī)范嚴格的客戶服務(wù)守則，制訂了《東風乘龍售后服務(wù)管理手冊》，有27篇超過11萬字，內(nèi)容每年更新。
正因為東風柳汽注重服務(wù)并將其規(guī)范化、制度化，因此也給東風柳汽的產(chǎn)品銷售帶來正面的影響。今年以來，東風柳汽在廣東、廣西、江蘇、上海、天津等省市連獲五十輛、百輛的大訂單，許多情況下是招標過程中才得到消息，半途參與進去的，但最后東風柳汽的產(chǎn)品總能勝出，奧妙就在于他們除了向用戶展示優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，更重要的是展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心和實力，并通過相關(guān)協(xié)議提前將服務(wù)承諾落到實處，早早地給用戶吃"定心丸"。這一招，常常起到?jīng)Q定性的作用。
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